Este es el primero en una serie de 3 artículos donde vamos a tratar el por qué necesitamos sistemas, cómo creamos estos sistemas, para acabar dando unos ejemplos en el área de la atención a nuestros clientes. ¡Esperamos disfrutéis con ellos!!

La necesidad de implementar sistemas

El éxito en las empresas de servicios se encuentra en “como hacemos las cosas”. La implementación de sistemas es el mejor de los favores que le podemos hacer a nuestra empresa y a nuestros clientes. La definición de sistema es muy sencilla; Es la manera en que hacemos algo. Idealmente estos sistemas son proactivos, eficientes, efectivos y duraderos. Sin sistemas es muy fácil caer en la mediocridad.

El objetivo

El objetivo en la implementación de sistemas es marcar una serie de acciones y procedimientos para conseguir el resultado deseado.

Las expectativas y la realidad

Las expectativas las podemos asociar a deseos y esperanzas y por lo tanto es un concepto poco real. No siempre las basamos en hechos ni en la probabilidad de que algo acabe pasando realmente. La realidad es, evidentemente, algo real y basado en hechos. Es habitual ver cómo negocios sin sistemas se basan habitualmente en expectativas, esperanzas y deseos. Habitualmente, empelados y propietario desconocen qué más hacer para empujar su negocio. El problema es la falta de planes y acciones sin las cuales no puede haber progreso. La conclusión… necesitamos sistemas.

La evolución y la creación

Pasividad contra proactividad, implicación contra aceptación, no planificación contra planificación. ¡Nosotros elegimos!. Si creamos sistemas sin controlarlos nunca obtendremos los mismos resultados que si los diseñamos con objetivo específico y un resultado que podamos evaluar. Programamos nuestra calefacción para que funcione según nuestras necesidades. Si no le decimos a nuestro negocio que queremos, simplemente hará lo que pueda, cuando pueda. La mejor manera de prevenir que nuestro negocio avance es quitarle unos objetivos y una manera de conseguirlos.

Es fácil que no seamos efectivos y que ni lo notemos. En realidad, la mayoría de las veces nuestra ineficacia se esconde bastante bien hasta que ‘algo patina’. Por desgracia, uno de los mayores problemas de nuestro sector es que incluso cuando patinamos, frecuentemente no nos damos ni cuenta. Un ejemplo; La retención de nuestros clientes puede disminuir hasta niveles inferiores a la supervivencia pero verse enmascarado por una sensación de ‘estar bastante llenos’. La sobre compra de productos de reventa puede hacernos parecer que no disponemos del dinero líquido necesario para hacer otras cosas importantes. La productividad (venta de horas y volumen de ingresos de las mismas) puede bajar por un uso inadecuado de esas horas y crear la ilusión de un negocio sano y a pleno rendimiento.

En cualquier caso, estos ‘patinazos’ son fácilmente detectables si prestamos un mínimo de atención. Esa queja de ese cliente, esos recibos devueltos por falta de fondos, ese gran empleado que se va a trabajar a la competencia… Estos son los avisos en los que nos tenemos que fijar. Normalmente, es la suma de pequeños patinazos los que nos llevan al problema. Necesitamos detectar todo esto antes que se conviertan en problemas. Necesitamos una estructura y unos procesos de trabajo y para ello no hay otra respuesta que; sistemas, sistemas, sistemas.

La virtud de los sistemas

Un sistema es una protección. Son escudos que reducen muchísimo las posibilidades de que el negocio se nos descontrole o nos estrese más de lo necesario. En cualquier caso su principal ventaja es la consistencia y seguridad que estos aportaran a nuestros negocios. Sistemas de desarrollo de nuestros empelados, sistemas de control productivo, sistemas de recepción de clientes, sistemas de retención, sistema de recogida de datos de clientes, sistemas de control económico… la lista puede ser muy larga pero es un trabajo divertido y por encima de todo, extremadamente necesario y productivo.

Esperamos haber despertado la curiosidad e interés en estos temas. En el próximo artículo nos pondremos manos a la obra y hablaremos de qué hacer, cómo hacerlo y por dónde empezar. ¡Hasta pronto!