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¿Cómo responder valoraciones negativas?

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Las valoraciones o reviews se han vuelto una parte crítica en el proceso de crecimiento de cualquier negocio. Constituyen más del 90% del impacto al momento de que el cliente se anime a comprar; al mismo tiempo que son la manera más efectiva de asegurar estándares de calidad en casi cualquier industria.

Por norma general, debes tener implementado en tu salón algún servicio de reviews, el más común y útil es el de Google My Business. Si no sabes lo que es, o cómo aplicarlo, acá te dejamos un artículo al respecto.

 

 

Un feedback público sobre un servicio puede sonar aterrador para cualquier profesional, más sabiendo que no siempre van a ser positivos, pero es esencial saber cómo gestionarlos sin morir de un ataque de ansiedad en el intento.

 

Porque sí, debemos contestar nuestras valoraciones.

Sean buenas o malas. El primer paso es aceptar que, por más profesional y dedicado que seas, tu trabajo no le va a gustar a todos, y eso es parte de la diversidad de estas profesiones.

Sean en Google My Business, como comentario de Instagram o directamente de la boca de tu cliente, siempre hay que estar preparado para reaccionar de la mejor manera posible, dejando de lado la pasión y actuando con objetividad en beneficio de nuestro negocio y la experiencia del consumidor.

 

Que no cunda el pánico

Lo primero que debes saber es que nunca es personal. No optes por ignorar comentarios negativos, al menos que se trate de algún mensaje de odio infundado.

Ignorar malas reseñas puede ser peor, dejas en evidencia que no hay interés por mejorar fallas y pierdes una oportunidad de oro para arreglar cualquier irregularidad (y que quede constancia de ello).

salon review

 

Mantenlo familiar

Usa un tono amigable, evita respuestas genéricas y robóticas como de call center. Déjale saber al cliente que tus intenciones son que se lleve una mejor experiencia, si se siente atendido y escuchado, ten por seguro que volverá en el futuro, y que no esparcirá negatividad hacia tu salón.

 

Negocia, sin comprometer tus precios

Es una jugada desesperada bajar los precios de tus servicios por una valoración negativa, puedes comprometer tu prestigio y es posible que el cliente lo use como arma en el futuro para recibir más beneficios. Sin embargo, no está mal ofrecerle alguna promoción o descuento que ya tengas vigente en tu salón.

La forma de abordarlo debe ser siempre la negociación. Tu cliente tiene debe entender el porqué del costo de tus servicios, y el valor real que está recibiendo al pagar ese costo.

Los 5 pasos en el proceso de negociación son:

  • Planificación
  • Definición de reglas
  • Justificación
  • Resolución de problemas
  • Implementación

Eres un profesional, no manejas un mercado de pulgas. Debes mantenerte firme en la decisión que has tomado respecto a tus servicios y sus precios. Y a la vez, transmitirlo de una manera positiva, siempre enfocado en el beneficio que obtiene el cliente.

barberia feliz

La reputación de tu empresa depende enormemente de las valoraciones. Una mala gestión de ellas puede ser desastroso para todo lo que has construido. Así que prepárate bien para evitar cualquier crisis comunicacional.

 

 

 

 

 

 

 

Consejos de Salud y Seguridad para tu salón

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Cosas que a veces damos por sentado como nuestra seguridad y la de nuestros clientes dentro del salón, debemos ponerlas como una prioridad y estar en constante supervisión, hasta el más mínimo descuido podría ocasionar una situación indeseable, y siempre es posible evitar malos ratos sin que esto nos signifique un costo significativo.

Bio Seguridad

No es que antes no fuera importante, pero (por obvias razones) durante este año y el anterior, el colectivo en general está más atento a las medidas de bio-seguridad con las que cuentan los negocios; lo que antes pasaba solo con un número reducido de clientes.

Ten en tu salón todo el equipamiento básico para épocas de coronavirus:

  • Medidor de temperatura
  • Sanitizante de manos en todas las entradas
  • Baños en condiciones óptimas para el lavado de manos

Un contagio puede significar parar el negocio por un tiempo probablemente indefinido, y por supuesto, un riesgo para la salud de los miembros del equipo y la clientela misma.

Intenta implementar medidas de pago sin contacto, pagos mediante apps o tarjetas de crédito contactless.

Sabemos que es agotador, pero nunca debes dejar de utilizar tu equipamiento protector cuando trabajas. Mientras te proteges, creas un ambiente de seguridad que las personas notan y les hace saber que eres un profesional responsable.

Por último, controla el aforo según las normas de tu localidad. Reduce el número de elementos que puedan estorbar en espacios reducidos, y así optimizar el distanciamiento entre las personas.

Por último, la constante desinfección donde frecuenta la gente. Asegúrate que las nuevas personas que lleguen, se sitúen en un ambiente limpio y fresco.

 

Prevención de accidentes

Por estar viviendo una situación salubre extraordinaria, no significa que debemos descuidar otras medidas se seguridad y prevención básica en nuestro salón. Como profesionales debemos saber prevenir accidentes que puedan perjudicar a todo aquel que esté en nuestro negocio.

De pies a cabeza

Estamos en constante movimiento, cambiando cosas de lugar, utilizando instrumentos puntiagudos y, muchas veces, manejando químicos potencialmente peligrosos.

Una de las piezas de equipamiento preventivo está en nuestros pies. Hazte con un par de zapatos de suelas antideslizantes, y asegúrate que tus empleados también las utilicen. Cualquiera puede resbalar con todo ese cabello en el suelo.

También presta atención a cómo estás gestionando los cables dentro del salón. Es muy fácil enredar el pie en un cable mal posicionado en el suelo.

Quemaduras químicas

Los días ocupados suceden (afortunadamente). Y a veces es fácil olvidar por cuánto tiempo hemos estado aplicando algún tratamiento químico. Desde el momento 0 debemos tener un temporizador y recordatorios que nos ayuden a monitorear los tiempos. Si quemas el cuero cabelludo del cliente y se le comienza a caer el pelo, ten por seguro que no volverá a confiar en ti. (Además que esto puede dar pie a una demanda legal dependiendo del país).

Revisa la cabellera del cliente antes de aplicar cualquier tratamiento químico, si ves alguna herida o señal de irritación, lo mejor es posponer el tratamiento hasta que tenga una cabeza completamente saludable.

Lo legal

Siempre es mejor prevenir que lamentar, pero los accidentes ocurren. Bajo esta premisa, es mejor tener un buen seguro que nos cubra y apoye durante cualquier eventualidad desafortunada.

Al mismo tiempo, nuestros empleados deben contar con toda su documentación en regla y cobertura de accidentes laborales, cosa que es obligatoria en la mayoría de los países.

Créenos que es mil veces mejor tener la espalda cubierta, en vez de involucrarnos a nosotros mismos en procesos legales y burocráticos que nos pueden costar mucho más que solo dinero.

Es indispensable saber de qué manera de actuar ante cualquier irregularidad, debemos mantenernos en calma, demostrar que estamos a cargo, y que somos capaces de resolver cualquier problema que pudiera suceder en nuestro negocio.

 

 

 

Llegó el momento de subir precios ¿Qué debo hacer?

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A medida que un negocio se expande, sus costos crecen con él; y también el valor del trabajo que se ofrece. La subida de precios en los productos y servicios es una práctica normal que debe llegar cada cierto tiempo para cualquier negocio, y entendemos que puede dar un poco de miedo recibir rechazo por parte de los clientes; pero planteando las estrategias correctas, podrás hacerlo sin perder credibilidad ni clientes existentes.

Conoce tu valor

Todos tenemos nuestro lugar en el mercado respecto a la oferta y la demanda. La experiencia nos da una idea de los hábitos de consumo de nuestros clientes, sus necesidades y cuánto están dispuestos a pagar para determinados servicios. 

Para nadie es un secreto que el costo de vida sube todos los años, así que tenemos que casarnos con el hecho de que cada cierto tiempo nuestros servicios deben subir sus precios. Como lo hacen todos los demás.

Sacando temas inflacionarios, hay que tomar en cuenta el valor real de lo que ofrecemos. Si nuestra agenda permanece llena por periodos prolongados, es hora de considerar subir el precio de alguno de nuestros servicios.

Quizás podamos perder algún cliente a corto plazo. Pero, aumentaremos las ganancias y la percepción del público acerca del valor de nuestro servicio. Además,  existe la posibilidad de atraer clientes nuevos de segmentos que estén dispuestos a pagar más.

Servicios Estrella

Una estrategia efectiva para subir los precios, consiste en elegir los 5 o 10 servicios más vendidos de nuestro salón, y asociarlos a algún otro servicio complementario que no se suele vender tanto. De este modo, podemos ofrecer un descuento en el complemento, creando la sensación de que la subida de precios no es abrupta y obteniendo oportunidad de crear un cross-sale.

La comunicación es clave

Puede dar un poco de miedo decirle al cliente que ahora tendrá que pagar más, pero la correcta comunicación es una parte fundamental del proceso de subir los precios

Asumimos que habrá un rechazo, pero a veces le damos más importancia de la que realmente tiene. Ya los consumidores están acostumbrados a que los servicios se encarezcan, los más valiosos incluso muestran empatía ante la decisión. 

Debemos ser transparentes y comunicativos ante las medidas a tomar. Prepara un mail con un catálogo de servicios que muestre los precios actualizados, y la oferta que obtendrán para los servicios complementarios. Publica la promoción en tus redes sociales y evita que los precios nuevos les tomen por sorpresa. 

Valor agregado sobre rentabilidad

Siempre da prioridad al mejoramiento de tus servicios, las ventajas y la justificación del pago de los mismos. Cuando tenemos en mente estos factores ante la toma de decisiones, el cliente no sentirá que está pagando de más por obtener lo mismo.

Los negocios son cambiantes y las necesidades dependen del contexto. Ninguna decisión es personal y todo cumple una función con el objetivo de llevarnos a un mejor lugar en el largo plazo.

 

Segmentación

¿Por qué la segmentación en marketing es vital?

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Cada cliente tiene diferentes necesidades y expectativas sobre los servicios que ofreces. El marketing es, de lejos, mucho más efectivo cuando se ajusta a las necesidades específicas de grupos de clientes con necesidades y expectativas comunes.

 

¿Qué es el marketing segmentado?

Para acomodarse al hecho que todos los clientes buscan cosas distintas y tienen diferentes necesidades, los especialistas en marketing crearon el concepto segmentación de mercado. Esto es, el proceso de dividir los clientes en diferentes grupos de consumidores con características o necesidades comunes y seleccionar uno o varios de estos segmentos para ofrecerles una comunicación diferenciada.

Podemos ver que Citroën, por ejemplo, ofrece automóviles de diferentes acabados, con diferentes modelos y colores. Los clientes no están limitados a un solo modelo de color negro (como lo estuvieron en el pasado), y ahora pueden escoger entre automóviles con tres o cinco puertas, techo solar, monovolúmenes y un sinfín de opciones que se ajusten a su estilo de vida o a su presupuesto.

Citroën ha sido capaz de identificar diferentes grupos de compradores con necesidades similares como, por ejemplo, familias que necesitan coches grandes y sistemas de seguridad avanzados o familias que necesitan un coche pequeño y barato como segundo vehículo para moverse por la ciudad.

Al identificar estos grupos de clientes potenciales pueden focalizar sus actividades de marketing en lugares donde estarán sus potenciales clientes. Por ejemplo, Citroën tiene anuncios de su modelo Citroën C3 en revistas femeninas porque han tenido en cuenta que las mujeres tienen un gran peso a la hora de tomar la decisión de comprar un segundo coche.

Al segmentar el mercado está claro que no podemos ofrecer de todo para todos, pero es importante realizarlo cuando se es un profesional independiente, una clínica estética o prácticamente cualquier tipo de empresa. La segmentación nos ayuda a focalizar nuestro limitado tiempo, recursos y presupuesto.

La comunicación promocional que se realiza a un grupo de clientes está orientada a conseguir un objetivo con ellos, y los materiales promocionales se dirigirán solamente a este grupo. En esta comunicación, los miembros del grupo se habrán seleccionado en base a sus intereses de compra que hayan demostrado y su capacidad de compra.

 

Bases para la segmentación

Los mercados pueden segmentarse de muchas maneras, y vale la pena revisar tu base de datos de clientes para ver si se pueden identificar grupos de clientes con características similares.

Si vamos un paso más allá existen los mercados de consumidores y los mercados de negocios: Los mercados de consumidores son los mercados en los que individuos compran productos o servicios para consumo propio (por ejemplo, un cliente que reserva una cita para hacerse una limpieza facial).

Los mercados de negocios, por el contrario, engloban organizaciones que compran productos o servicios para su uso o para la reventa. Un ejemplo de éste último sería una empresa que reserve y pague a unos estilistas para realizar cortes de cabello en el stand de una feria o congreso.

 

Mercados de consumidores

Uno de los últimos libros de referencia sobre el comportamiento de los consumidores lista las siguientes nueve categorías de consumidores, y nos proporciona las bases más comunes para segmentarlos:

– Factores geográficos – la población, la región, localidad, densidad de población.

– Factores demográficos – edad, el sexo, el nivel educativo, ocupación, ingresos.

– Factores psicológicos – las necesidades, motivación, personalidad, percepción de riesgo, actitud.

– Características psicológicos (sobre el estilo de vida) – necesidades básicas, familiaridad

tradicional, búsqueda de algo mejor, actitud joven, egocentrismo, ostentosidad.

– Variables socioculturales – cultura, etnia, religión, clase social, familia, etapa de la vida.

– Características de uso – frecuencia de uso, lealtad a la marca.

– Situaciones de uso – tiempo (cuando se usa el servicio), objetivo (uso personal, regalo), lugar

(en casa o en el centro).

– Búsqueda del beneficio.

– Segmentación híbrida donde se combinen dos o más puntos de los anteriores.

En cualquier ejercicio de segmentación el objetivo es tener un vivo retrato de las necesidades comunes o características en las que podemos ser útiles a ese grupo de personas. Idealmente los clientes segmentados tienen:

– Una necesidad o quieren tu producto o servicio.

– La capacidad de pagar la cantidad requerida para el producto o servicio.

– La capacidad de decidir o de influenciar en la decisión de compra.

– Una buena imagen de ti como proveedor de servicios o productos.

 

Beneficios del marketing segmentado

Por último, cuanto más segmentadas estén tus actividades de marketing más podrás focalizar tu tiempo y dinero en las actividades que tengan más impacto en tus clientes. Esto significa

Descúbre la función Gestión de Marketing para peluquerías, estéticas y spas, integrada en nuestro software de gestión Shortcuts.

Precios

¿Cómo subir precios? O sería mejor preguntar ¿Necesito subir precios?

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Los precios no son una ciencia exacta, pero existen algunas reglas muy básicas que podemos seguir para no perdernos. Lo primero que debemos saber es cómo se establecen los precios o qué está implicado en ellos, y segundo entender tu propio modelo de precios y cómo afecta a las ventas y a tus clientes. Esto será, en gran parte, la base para conocer cómo están los precios en comparación en cómo podrían estar. Finalmente debemos establecer los pasos a seguir para incrementar los precios de una manera efectiva sin que la retención de clientes se vea afectada.

 

Entender los precios

El principio básico sobre el que se rige el establecimiento de precios de bienes o servicios es la ley de la oferta y la demanda. Por si este concepto no te suena, se refiere al equilibrio entre el suministro de algo y la demanda de esto. Generalmente, si el suministro de algo es más alto que la demanda, los precios caen. Esto hace que crezca la demanda que se basa sólo en precio, hasta que se llega a un equilibrio.

Por otra parte, si la demanda de algo es mayor que el suministro, los precios suben hasta que el suficiente número de gente deja de querer el producto o servicio y la demanda baja.

Para relacionarlo con el sector, si no tienes suficientes citas al día (bajo suministro y alta demanda) tendrás dos opciones: menor demanda o incremento de suministro. Esto significa que deberás expandir tu negocio para incluir a más rangos de clientes o bajar la demanda subiendo precios. Este es el punto en el que todo el mundo quiere estar porque significa que habrás hecho un buen trabajo de marketing y retención de clientes, aunque esto requiere ciertas acciones, ya que puede resultar frustrante para los clientes.

En la parte contraria estarías si tienes más citas de las que puedes vender (más suministro que demanda) y una solución sería ofrecer incentivos de precios (para incrementar la demanda) para vender estos detalles y equilibrar tus citas manteniendo tu equipo ocupado (adecuar la oferta). Esto no significa necesariamente que debas bajar precios, pero quizá significa que debas vender más ‘afectivamente’ o, mejor, tener en cuenta tu retención de clientes.

Como verás, este principio es útil para ver lo eficiente que es tu negocio, pero significa que debas mover tus precios. Existen otras opciones. Lo más importante a considerar es la estrategia de precios.

 

La estrategia de precios

Originalmente, tu estrategia de precios se estableció según el tipo de centro que deseabas montar y tus objetivos. Si tienes un centro donde lo principal es tener un número alto de transacciones y visitas, tus precios serán bajos para estar acorde. Si tienes un negocio donde lo principal es establecer una relación comercial a largo plazo con los clientes, las ventajas comerciales no suelen estar ligadas a los precios, y éstos suelen ser altos.

El concepto básico es que cuanto más prestigio quieras ligar a tu marca, más altos serán los precios. Unos precios altos crean la expectativa de un mejor servicio, y a menor precio, menos expectativas.

Como podrás haber adivinado ya, atraerás a ciertos clientes basándote en cómo configuras los precios, y esto debe ser parte del ADN de cómo promociones tu centro. Todo esto se entremezcla en la percepción de tu empresa. Pregúntate si tus clientes te escogen mayoritariamente por tus precios o esto es lo menos importante para ellos.

Si todas las respuestas apuntan a subir los precios, la siguiente pregunta a realizarse es ¿Cómo subo los precios?

 

Consideraciones a tener en cuenta al subir precios

¿Cómo ganar lo que vales sin perder clientes en el intento? Esto nos lleva a otro punto a tener en cuenta: ¿quieres subir precios en todos los productos y servicios o sólo en algunos? Una idea es subir precios para los empleados ‘senior’, de esta manera estaremos filtrando algunos clientes a los empleados ‘junior’. Esto debe hacerse con cuidado para no perder clientes, por lo que es de vital importancia planear el incremento con el personal para que sea efectivo.

Aquí tienes algunos pasos importantes a considerar antes de incrementar precios:

– Decidir un importe razonable.

– Dar a los clientes un aviso en un periodo razonable de tiempo.

– Profesionalidad a la hora de comunicárselo a tus clientes.

La intención de subir precios también depende de tus objetivos: si deseas atraer clientes que tengan muy en cuenta la imagen y profesionalidad, dejando de lado los de menor nivel, debes esperar una pérdida segura de estos clientes en el proceso de cambio. Si estás buscando más demanda en tu centro, esto hará un poco más fácil el trabajo para ti y tu equipo en el centro.

Como se indica más arriba, primero decide un importe razonable para incrementar el precio cuando planees bajar la demanda. Como siempre, realiza tu búsqueda antes para ver lo que está cobrando la competencia y lo que estarían dispuestos a pagar los clientes. Segundo, decide hacia dónde quieres enfocar la demanda: ¿tienes empleados de menor rango a los que quieres llenar la agenda y necesitas ayuda?

Usar los niveles de empleado es una buena manera de reubicar la demanda del centro sin perder clientes. Piensa en maneras inteligentes de presentar los empleados ‘junior’ a tus clientes, de manera que se sientan cómodos con ellos. Esto hará que el cliente se familiarice, incluso si se trata de realizar un tratamiento profundo de acondicionamiento del cliente.

Cuando decidas hacer el cambio después de realizar todos los preparatorios, prepárate para gestionar las objeciones y tratar con las emociones de los clientes. Muchas personas se resistirán al cambio si se excede de su presupuesto, pero no querrán cambiar su empleado de los últimos 5 años. En este caso trata de mantener un precio bajo en cortes, pero no en colores, de manera que dividas los servicios para que se beneficien de ambos sistemas.

Otra idea para probar es venderles un bono de servicios por los que se puedan beneficiar de 6 servicios comprando con antelación y que el incentivo por la compra sea un servicio diferente con algún otro empleado.

Existen muchas otras maneras inteligentes de introducir a los clientes los nuevos precios, pero no olvides que incluso con la estrategia más ‘blanda’ todavía necesitarás poner una fecha límite en la que dejes de realizar excepciones con los clientes.

Incluso si decides que no es el momento correcto de incrementar precios, ten en cuenta que habrá modificaciones de éstos algún día, y mantenerlos estancados puede resultar una mala decisión en general si todos los precios de tu alrededor están subiendo.

Es especialmente ahora cuando puede que sea la mejor oportunidad que tengan las empresas para subir precios en mucho tiempo. Este año el índice de precios al consumo subió un 2,9% en comparación con el año anterior. Si estás manteniendo los precios cuando generalmente se están subiendo es posible que estés renunciando a un margen mayor del que deberías. La subida de precios es parte de un negocio, pero cuando estás en un negocio donde se provee una ayuda al cliente y se nutre una relación a largo plazo con ellos, se suele evitar por un gran número de propietarios de centros porque no saben de qué manera afrontar esa subida. El truco está en saber cuándo debes hacerlo y cómo. El resto vendrá rodado según tu línea y objetivos de empresa.