Un cliente insatisfecho se marcha de tu peluquería enfadado y llega a casa para inmediatamente echar pestes de tus servicios en la red. De hecho, en estos tiempos, ni siquiera se espera a llegar a casa, a la que ha dado la vuelta a la esquina, ya te ha criticado en Facebook, Twitter, Instagram, Yelp y cinco aplicaciones más. Es una historia de terror para cualquier pequeño empresario: La mala crítica aparece por todas partes, enviando el mensaje equivocado sobre tu marca a los clientes potenciales, y a los ya existentes. Parece que no puedes escapar de ella.

Además, si tienes distintos locales en tu negocio, una mala crítica sobre uno de ellos puede, definitivamente, repercutir negativamente en todas ellas.

En un tiempo en que las malas críticas pueden esparcirse tan rápido como el fuego en el bosque, es comprensible que muchos empresarios se sientan abandonados ante estas situaciones. Evidentemente puedes preguntar a tus clientes si están satisfechos en el momento, por ejemplo, antes del momento de pagar, pero hay que tener en cuenta que mucha gente se siente demasiado incómoda pensando que tiene que decirte la verdad a la cara.

Además, el trato personal dificulta este momento. Por ejemplo, supón que te has pasado todo el rato durante un corte charlando con tu cliente, ¿cómo esperas que te diga luego cuán insatisfecho ha resultado que quedó? Lo hace todo mucho más complicado.

Entonces, ¿qué se supone que debes hacer si quieres satisfacer a tus clientes y conseguir que tu empresa tenga una buena reputación pero los clientes no te dirán lo que piensan hasta que sea demasiado tarde para que lo arregles?

La solución pasa por ofrecer a tu clientela una manera de ofrecer sus opiniones y quejas de una forma algo más impersonal, evitando una confrontación. La manera más fácil de hacer esto es a través de una pequeña encuesta que puedes enviarles por correo o por mensaje de texto una vez han salido del salón, y debes hacerlo al mismo momento de salir. Los clientes de Shortcuts pueden hacer esto de manera fácil y automatizada a través del servicio ValóraME.

Desde la perspectiva de tu cliente, esto les ofrece la oportunidad de hacerte saber cómo se sienten, pero se sin sentirse incómodos por decirlo. Abrir estos canales de comunicación minimiza instantáneamente la probabilidad de que su frustración crezca y crezca y termine explotando en forma de intensas quejas en las redes sociales. Y, lo que es aún más importante, te da la oportunidad de guardar estas críticas para poder analizarlas.

Aunque el cliente termine de todos modos escribiendo una crítica no demasiado positiva en las redes, el hecho de que tu te hayas acercado e interesado por conocer su opinión, y te hayas esforzado para resolver la situación, lo más común es que, o bien la suavicen de entrada, o bien, si el cuestionario les llega después, editen su crítica para rebajarla o incluso cambiarla por completo.

Incluso puede que, a través de estas herramientas, termines aprendiendo una serie de cosas sobre tu negocio que quizás, de otro modo, nunca hubieras aprendido. Un muy buen ejemplo de ello es el caso de una cliente de Shortcuts, que no entendía por qué su ratio de retención de clientes estaba bajando, hasta que las encuestas de ValóraME le revelaron que su equipo no barría el suelo del salón cuando ella no estaba.

Así pues, ¿cuál es la lección? Arrojar luz sobre los estándares de calidad que esperan tus clientes nunca ha sido tan importante, y ahora, tampoco había sido tan sencillo. Ofrecer a la clientela la posibilidad de hacerte llegar su feedback de manera privada, y en sus propios términos, es la manera más efectiva de proteger la imagen de tu negocio.

Por supuesto, nunca vas a satisfacer a todo el mundo, pero la tecnología de feedback instantáneo nos ofrece la oportunidad de rectificar los errores casi inmediatamente después de que ocurran, y al final, nos permiten crear una mejor experiencia para nuestros clientes.