Siempre se dice que lo difícil no es conseguir que un cliente llegue a un negocio, que lo verdaderamente complicado es lograr que regrese. Lo repetimos como un mantra porque es cierto, pero a menudo olvidamos cómo hacerlo. Por eso, vamos a analizar varios trucos, ideas y estrategias que puedes poner en práctica para lograr retener a más clientes.

1 – Analiza y conoce a tus clientes

En primer lugar, es importante entender que un negocio, especialmente un servicio como una peluquería o un centro de estética, es más que números y pelos en el suelo. Al final, el cliente deja en manos del estilista su look, cómo se muestra frente al mundo, y eso implica una necesaria relación de confianza para los mejores resultados.

Por eso, debes prestar atención a tus clientes, incluso entablar relaciones personales. Eso te servirá, además de para que confíen en tu o tus trabajadores, para saber qué servicios o productos son más apropiados para ellos, o qué puedes ofrecerles de nuevo. También te servirá para saber qué puedes esperar de cada uno de ellos; hay quien querrá cosas nuevas, hay quien sólo vendrá a cortarse el pelo, a hacerse las uñas, etcétera. Tendrás expectativas realistas para elaborar proyecciones.

2 – Mide los resultados de tus servicios

¿Están los clientes recibiendo el servicio que pidieron, o que esperan? Es importante que preguntes a los clientes si están satisfechos, si tienen quejas o si ven alguna manera de mejorar su experiencia. Si puedes, facilita un formulario de satisfacción, porque si puedes medir los resultados será más sencillo elaborar nuevas estrategias que si te basas en percepciones. Eso sí, si les das un formulario, procura que no sea cuando ya tienen prisa para pagar e irse. Puedes enviarlo para que lo completen tranquilamente en su casa y así contestarán sin presión.

Esto también implica preguntar por qué un cliente canceló su cita, por ejemplo. O por qué dejó de venir. Sin llegar a agobiar a la persona, es importante que tratemos de averiguar qué falló y tomar nota. Quizás no sea nada, pero quizás te aporte información valiosa sobre tu negocio.

3 – Facilita la comunicación con el cliente

Esto enlaza con el punto anterior. Quizás un formulario en el local no es la mejor forma de conocer la opinión del cliente. Si cuentas con un software que te ayude a ello, como ofrece SHORTCUTS, también puedes enviar el formulario por correo electrónico para que, con más tiempo, el cliente pueda rellenarlo. Eso sí, es fácil que lo olvide, por lo que, siempre sin presionar, es interesante mandar un recordatorio un par de días después.

Esta comunicación fluida también puede aplicarse a las reservas. La herramienta de reservas online de SHORTCUTS  te facilita agendar citas de forma rápida y sencilla, sin obligar a llamadas telefónicas. Permite que tus clientes hagan reservas desde Facebook o instagram en su tiempo libre y que reciban confirmación instantánea de sus reservas. 

4 – Ofrece incentivos

El cliente regresa porque está a gusto contigo, pero no sólo porque está a gusto contigo. Para lograr una gran retención de clientes es importante contar con algún tipo de programa de fidelización que ofrezca un incentivo mayor. Puedes por ejemplo elaborar una tarjeta con la que, rellenando servicios, como sean lavados, tintes o masajes, dependiendo de tu tipo de negocios, pueda lograr a conseguir algunos tratamientos gratuitos o con descuento. Por ejemplo, un corte gratuito por cada seis, ocho, diez, pagados.

5 – Sé inteligente con tus promociones

Cuidado, no ofrezcas demasiados descuentos ni demasiadas promociones. Hay empresas que viven permanentemente en el descuento, y al final, eso provoca una reacción instintiva y lógica del consumidor, que es no comprar o consumir si no hay promoción, porque sabe que más temprano que tarde llegará una. Si usas un programa de bonificaciones es menos probable que te pase esto, ya que los descuentos irán ligados al consumo, pero si lanzas campañas navideñas, de verano, etcétera: Ten cuidado.

6 – Promociónate

Otra manera de fidelizar es ofrecer tarjetas regalo para los clientes, para que puedan regalar servicios a sus familiares y amigos, y quizás puedas ofrecerles a ellos alguna recompensa por cada nuevo cliente que logren llevar a tu negocio.

Esto enlaza con la publicidad. Desde luego que retener clientes es fundamental, pero nunca dejes de buscar nuevas llegadas a tu local. Usa las redes sociales, usa los canales que tengas a tu alcance y que te puedas permitir para hacerte presente.

7 – Cumple lo que prometes

Si en tu publicidad dices que ofreces un 20% de descuento a nuevos clientes en un cambio de look, no pongas excusas y cúmplelo. No hay peor publicidad que la publicidad engañosa o el empresario que trata de buscar vías de escape a aquello que prometió. Sé fiable, te aportará más beneficios dar de más que retorcer tus mensajes para dar de menos. El cliente, como cualquier ser humano, valora la generosidad y las sorpresas agradables.

8 – Diferénciate y sé único

Seamos realistas. Tener un negocio único está al alcance de muy pocos, prácticamente sólo de los genios. Si tienes una peluquería, centro de estética o spa, compites con decenas de otros negocios similares al tuyo. Tratar de diferenciarte será importante para lograr destacar. Desde luego hay estrategias de una importancia demoledora, como elegir una buena ubicación, pero hay que ir más allá. Apuesta por la creatividad. Apuesta por una buena web, apuesta por un buen servicio de atención al cliente, y explora las posibilidades que están a tu alcance. ¿Por qué no ofrecer un té y pastas a los clientes mientras esperan? ¿Por qué no ofrecerles una conexión wifi gratuita? ¿O incluso videojuegos? Apuesta por un estilo único: ¿Por qué no una peluquería ambientada en los peinados de los años sesenta? ¿Por qué no una barbería inspirada en Star Wars? A las revistas de ocio les encanta encontrar negocios típicos con locales únicos.

9 – Ten un personal a la altura

De nada te sirve tener la mejor estrategia de márketing y el planteamiento de atención al cliente ideal si no tienes a las personas adecuadas manejando el timón. Un trabajador preparado será el que logrará detectar las necesidades del cliente, la fuente de su satisfacción, o de la falta de ella. Será el que logre entender qué productos o servicios desea pero no conoce o cuál es el mejor entre todas las opciones que pida el cliente.

Dales formación, dales herramientas, asegúrate de que conocen las estrategias de retención y de márketing, y sobre todo, asegúrate de que están tratando a los clientes adecuadamente. Ante todo, una sonrisa facilita las cosas. Siempre.

10 – Prepara un plan de crisis

A veces, por bien que esté todo planeado, las cosas fallan. Hasta los castillos más robustos pueden agrietarse con una fuerte sacudida. Por eso es importante que tengas presente que, en general en la vida, hay variables que están fuera de tu control, y es importante estar preparados para cuando eso ocurre. Puede que te falle la luz y tengas que cancelar citas. Que estalle una tubería de agua, que haya una fuga de gas, que tengas media plantilla enferma porque se fueron a cenar juntos y algo les sentó mal. Quien sabe.

Los manuales del márketing dicen que la regla de oro ante las crisis es dar la cara, ser transparente y sincero. No esconderse, no mentir. Comunicar, comunicar y comunicar un poco más. “Perdón, pasa esto, lo sentimos mucho. Creemos que se podrá arreglar en X tiempo”. El cliente, y cualquier ser humano, agradece la honestidad.

Es importante que tengas ideas de cómo actuar si tus sistemas fallan, porque, más allá de la honestidad y la satisfacción de los clientes, las demoras te cuestan dinero. Por ello, tener listo un plan de acción te ayudará a minimizar los tiempos y las pérdidas.