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¿Cómo responder valoraciones negativas?

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Las valoraciones o reviews se han vuelto una parte crítica en el proceso de crecimiento de cualquier negocio. Constituyen más del 90% del impacto al momento de que el cliente se anime a comprar; al mismo tiempo que son la manera más efectiva de asegurar estándares de calidad en casi cualquier industria.

Por norma general, debes tener implementado en tu salón algún servicio de reviews, el más común y útil es el de Google My Business. Si no sabes lo que es, o cómo aplicarlo, acá te dejamos un artículo al respecto.

 

 

Un feedback público sobre un servicio puede sonar aterrador para cualquier profesional, más sabiendo que no siempre van a ser positivos, pero es esencial saber cómo gestionarlos sin morir de un ataque de ansiedad en el intento.

 

Porque sí, debemos contestar nuestras valoraciones.

Sean buenas o malas. El primer paso es aceptar que, por más profesional y dedicado que seas, tu trabajo no le va a gustar a todos, y eso es parte de la diversidad de estas profesiones.

Sean en Google My Business, como comentario de Instagram o directamente de la boca de tu cliente, siempre hay que estar preparado para reaccionar de la mejor manera posible, dejando de lado la pasión y actuando con objetividad en beneficio de nuestro negocio y la experiencia del consumidor.

 

Que no cunda el pánico

Lo primero que debes saber es que nunca es personal. No optes por ignorar comentarios negativos, al menos que se trate de algún mensaje de odio infundado.

Ignorar malas reseñas puede ser peor, dejas en evidencia que no hay interés por mejorar fallas y pierdes una oportunidad de oro para arreglar cualquier irregularidad (y que quede constancia de ello).

salon review

 

Mantenlo familiar

Usa un tono amigable, evita respuestas genéricas y robóticas como de call center. Déjale saber al cliente que tus intenciones son que se lleve una mejor experiencia, si se siente atendido y escuchado, ten por seguro que volverá en el futuro, y que no esparcirá negatividad hacia tu salón.

 

Negocia, sin comprometer tus precios

Es una jugada desesperada bajar los precios de tus servicios por una valoración negativa, puedes comprometer tu prestigio y es posible que el cliente lo use como arma en el futuro para recibir más beneficios. Sin embargo, no está mal ofrecerle alguna promoción o descuento que ya tengas vigente en tu salón.

La forma de abordarlo debe ser siempre la negociación. Tu cliente tiene debe entender el porqué del costo de tus servicios, y el valor real que está recibiendo al pagar ese costo.

Los 5 pasos en el proceso de negociación son:

  • Planificación
  • Definición de reglas
  • Justificación
  • Resolución de problemas
  • Implementación

Eres un profesional, no manejas un mercado de pulgas. Debes mantenerte firme en la decisión que has tomado respecto a tus servicios y sus precios. Y a la vez, transmitirlo de una manera positiva, siempre enfocado en el beneficio que obtiene el cliente.

barberia feliz

La reputación de tu empresa depende enormemente de las valoraciones. Una mala gestión de ellas puede ser desastroso para todo lo que has construido. Así que prepárate bien para evitar cualquier crisis comunicacional.

 

 

 

 

 

 

 

Consejos de Salud y Seguridad para tu salón

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Cosas que a veces damos por sentado como nuestra seguridad y la de nuestros clientes dentro del salón, debemos ponerlas como una prioridad y estar en constante supervisión, hasta el más mínimo descuido podría ocasionar una situación indeseable, y siempre es posible evitar malos ratos sin que esto nos signifique un costo significativo.

Bio Seguridad

No es que antes no fuera importante, pero (por obvias razones) durante este año y el anterior, el colectivo en general está más atento a las medidas de bio-seguridad con las que cuentan los negocios; lo que antes pasaba solo con un número reducido de clientes.

Ten en tu salón todo el equipamiento básico para épocas de coronavirus:

  • Medidor de temperatura
  • Sanitizante de manos en todas las entradas
  • Baños en condiciones óptimas para el lavado de manos

Un contagio puede significar parar el negocio por un tiempo probablemente indefinido, y por supuesto, un riesgo para la salud de los miembros del equipo y la clientela misma.

Intenta implementar medidas de pago sin contacto, pagos mediante apps o tarjetas de crédito contactless.

Sabemos que es agotador, pero nunca debes dejar de utilizar tu equipamiento protector cuando trabajas. Mientras te proteges, creas un ambiente de seguridad que las personas notan y les hace saber que eres un profesional responsable.

Por último, controla el aforo según las normas de tu localidad. Reduce el número de elementos que puedan estorbar en espacios reducidos, y así optimizar el distanciamiento entre las personas.

Por último, la constante desinfección donde frecuenta la gente. Asegúrate que las nuevas personas que lleguen, se sitúen en un ambiente limpio y fresco.

 

Prevención de accidentes

Por estar viviendo una situación salubre extraordinaria, no significa que debemos descuidar otras medidas se seguridad y prevención básica en nuestro salón. Como profesionales debemos saber prevenir accidentes que puedan perjudicar a todo aquel que esté en nuestro negocio.

De pies a cabeza

Estamos en constante movimiento, cambiando cosas de lugar, utilizando instrumentos puntiagudos y, muchas veces, manejando químicos potencialmente peligrosos.

Una de las piezas de equipamiento preventivo está en nuestros pies. Hazte con un par de zapatos de suelas antideslizantes, y asegúrate que tus empleados también las utilicen. Cualquiera puede resbalar con todo ese cabello en el suelo.

También presta atención a cómo estás gestionando los cables dentro del salón. Es muy fácil enredar el pie en un cable mal posicionado en el suelo.

Quemaduras químicas

Los días ocupados suceden (afortunadamente). Y a veces es fácil olvidar por cuánto tiempo hemos estado aplicando algún tratamiento químico. Desde el momento 0 debemos tener un temporizador y recordatorios que nos ayuden a monitorear los tiempos. Si quemas el cuero cabelludo del cliente y se le comienza a caer el pelo, ten por seguro que no volverá a confiar en ti. (Además que esto puede dar pie a una demanda legal dependiendo del país).

Revisa la cabellera del cliente antes de aplicar cualquier tratamiento químico, si ves alguna herida o señal de irritación, lo mejor es posponer el tratamiento hasta que tenga una cabeza completamente saludable.

Lo legal

Siempre es mejor prevenir que lamentar, pero los accidentes ocurren. Bajo esta premisa, es mejor tener un buen seguro que nos cubra y apoye durante cualquier eventualidad desafortunada.

Al mismo tiempo, nuestros empleados deben contar con toda su documentación en regla y cobertura de accidentes laborales, cosa que es obligatoria en la mayoría de los países.

Créenos que es mil veces mejor tener la espalda cubierta, en vez de involucrarnos a nosotros mismos en procesos legales y burocráticos que nos pueden costar mucho más que solo dinero.

Es indispensable saber de qué manera de actuar ante cualquier irregularidad, debemos mantenernos en calma, demostrar que estamos a cargo, y que somos capaces de resolver cualquier problema que pudiera suceder en nuestro negocio.

 

 

 

Llegó el momento de subir precios ¿Qué debo hacer?

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A medida que un negocio se expande, sus costos crecen con él; y también el valor del trabajo que se ofrece. La subida de precios en los productos y servicios es una práctica normal que debe llegar cada cierto tiempo para cualquier negocio, y entendemos que puede dar un poco de miedo recibir rechazo por parte de los clientes; pero planteando las estrategias correctas, podrás hacerlo sin perder credibilidad ni clientes existentes.

Conoce tu valor

Todos tenemos nuestro lugar en el mercado respecto a la oferta y la demanda. La experiencia nos da una idea de los hábitos de consumo de nuestros clientes, sus necesidades y cuánto están dispuestos a pagar para determinados servicios. 

Para nadie es un secreto que el costo de vida sube todos los años, así que tenemos que casarnos con el hecho de que cada cierto tiempo nuestros servicios deben subir sus precios. Como lo hacen todos los demás.

Sacando temas inflacionarios, hay que tomar en cuenta el valor real de lo que ofrecemos. Si nuestra agenda permanece llena por periodos prolongados, es hora de considerar subir el precio de alguno de nuestros servicios.

Quizás podamos perder algún cliente a corto plazo. Pero, aumentaremos las ganancias y la percepción del público acerca del valor de nuestro servicio. Además,  existe la posibilidad de atraer clientes nuevos de segmentos que estén dispuestos a pagar más.

Servicios Estrella

Una estrategia efectiva para subir los precios, consiste en elegir los 5 o 10 servicios más vendidos de nuestro salón, y asociarlos a algún otro servicio complementario que no se suele vender tanto. De este modo, podemos ofrecer un descuento en el complemento, creando la sensación de que la subida de precios no es abrupta y obteniendo oportunidad de crear un cross-sale.

La comunicación es clave

Puede dar un poco de miedo decirle al cliente que ahora tendrá que pagar más, pero la correcta comunicación es una parte fundamental del proceso de subir los precios

Asumimos que habrá un rechazo, pero a veces le damos más importancia de la que realmente tiene. Ya los consumidores están acostumbrados a que los servicios se encarezcan, los más valiosos incluso muestran empatía ante la decisión. 

Debemos ser transparentes y comunicativos ante las medidas a tomar. Prepara un mail con un catálogo de servicios que muestre los precios actualizados, y la oferta que obtendrán para los servicios complementarios. Publica la promoción en tus redes sociales y evita que los precios nuevos les tomen por sorpresa. 

Valor agregado sobre rentabilidad

Siempre da prioridad al mejoramiento de tus servicios, las ventajas y la justificación del pago de los mismos. Cuando tenemos en mente estos factores ante la toma de decisiones, el cliente no sentirá que está pagando de más por obtener lo mismo.

Los negocios son cambiantes y las necesidades dependen del contexto. Ninguna decisión es personal y todo cumple una función con el objetivo de llevarnos a un mejor lugar en el largo plazo.