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10 ideas para retener a más clientes

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Siempre se dice que lo difícil no es conseguir que un cliente llegue a un negocio, que lo verdaderamente complicado es lograr que regrese. Lo repetimos como un mantra porque es cierto, pero a menudo olvidamos cómo hacerlo. Por eso, vamos a analizar varios trucos, ideas y estrategias que puedes poner en práctica para lograr retener a más clientes.

1 – Analiza y conoce a tus clientes

En primer lugar, es importante entender que un negocio, especialmente un servicio como una peluquería o un centro de estética, es más que números y pelos en el suelo. Al final, el cliente deja en manos del estilista su look, cómo se muestra frente al mundo, y eso implica una necesaria relación de confianza para los mejores resultados.

Por eso, debes prestar atención a tus clientes, incluso entablar relaciones personales. Eso te servirá, además de para que confíen en tu o tus trabajadores, para saber qué servicios o productos son más apropiados para ellos, o qué puedes ofrecerles de nuevo. También te servirá para saber qué puedes esperar de cada uno de ellos; hay quien querrá cosas nuevas, hay quien sólo vendrá a cortarse el pelo, a hacerse las uñas, etcétera. Tendrás expectativas realistas para elaborar proyecciones.

2 – Mide los resultados de tus servicios

¿Están los clientes recibiendo el servicio que pidieron, o que esperan? Es importante que preguntes a los clientes si están satisfechos, si tienen quejas o si ven alguna manera de mejorar su experiencia. Si puedes, facilita un formulario de satisfacción, porque si puedes medir los resultados será más sencillo elaborar nuevas estrategias que si te basas en percepciones. Eso sí, si les das un formulario, procura que no sea cuando ya tienen prisa para pagar e irse. Puedes enviarlo para que lo completen tranquilamente en su casa y así contestarán sin presión.

Esto también implica preguntar por qué un cliente canceló su cita, por ejemplo. O por qué dejó de venir. Sin llegar a agobiar a la persona, es importante que tratemos de averiguar qué falló y tomar nota. Quizás no sea nada, pero quizás te aporte información valiosa sobre tu negocio.

3 – Facilita la comunicación con el cliente

Esto enlaza con el punto anterior. Quizás un formulario en el local no es la mejor forma de conocer la opinión del cliente. Si cuentas con un software que te ayude a ello, como ofrece SHORTCUTS, también puedes enviar el formulario por correo electrónico para que, con más tiempo, el cliente pueda rellenarlo. Eso sí, es fácil que lo olvide, por lo que, siempre sin presionar, es interesante mandar un recordatorio un par de días después.

Esta comunicación fluida también puede aplicarse a las reservas. La herramienta de reservas online de SHORTCUTS  te facilita agendar citas de forma rápida y sencilla, sin obligar a llamadas telefónicas. Permite que tus clientes hagan reservas desde Facebook o instagram en su tiempo libre y que reciban confirmación instantánea de sus reservas. 

4 – Ofrece incentivos

El cliente regresa porque está a gusto contigo, pero no sólo porque está a gusto contigo. Para lograr una gran retención de clientes es importante contar con algún tipo de programa de fidelización que ofrezca un incentivo mayor. Puedes por ejemplo elaborar una tarjeta con la que, rellenando servicios, como sean lavados, tintes o masajes, dependiendo de tu tipo de negocios, pueda lograr a conseguir algunos tratamientos gratuitos o con descuento. Por ejemplo, un corte gratuito por cada seis, ocho, diez, pagados.

5 – Sé inteligente con tus promociones

Cuidado, no ofrezcas demasiados descuentos ni demasiadas promociones. Hay empresas que viven permanentemente en el descuento, y al final, eso provoca una reacción instintiva y lógica del consumidor, que es no comprar o consumir si no hay promoción, porque sabe que más temprano que tarde llegará una. Si usas un programa de bonificaciones es menos probable que te pase esto, ya que los descuentos irán ligados al consumo, pero si lanzas campañas navideñas, de verano, etcétera: Ten cuidado.

6 – Promociónate

Otra manera de fidelizar es ofrecer tarjetas regalo para los clientes, para que puedan regalar servicios a sus familiares y amigos, y quizás puedas ofrecerles a ellos alguna recompensa por cada nuevo cliente que logren llevar a tu negocio.

Esto enlaza con la publicidad. Desde luego que retener clientes es fundamental, pero nunca dejes de buscar nuevas llegadas a tu local. Usa las redes sociales, usa los canales que tengas a tu alcance y que te puedas permitir para hacerte presente.

7 – Cumple lo que prometes

Si en tu publicidad dices que ofreces un 20% de descuento a nuevos clientes en un cambio de look, no pongas excusas y cúmplelo. No hay peor publicidad que la publicidad engañosa o el empresario que trata de buscar vías de escape a aquello que prometió. Sé fiable, te aportará más beneficios dar de más que retorcer tus mensajes para dar de menos. El cliente, como cualquier ser humano, valora la generosidad y las sorpresas agradables.

8 – Diferénciate y sé único

Seamos realistas. Tener un negocio único está al alcance de muy pocos, prácticamente sólo de los genios. Si tienes una peluquería, centro de estética o spa, compites con decenas de otros negocios similares al tuyo. Tratar de diferenciarte será importante para lograr destacar. Desde luego hay estrategias de una importancia demoledora, como elegir una buena ubicación, pero hay que ir más allá. Apuesta por la creatividad. Apuesta por una buena web, apuesta por un buen servicio de atención al cliente, y explora las posibilidades que están a tu alcance. ¿Por qué no ofrecer un té y pastas a los clientes mientras esperan? ¿Por qué no ofrecerles una conexión wifi gratuita? ¿O incluso videojuegos? Apuesta por un estilo único: ¿Por qué no una peluquería ambientada en los peinados de los años sesenta? ¿Por qué no una barbería inspirada en Star Wars? A las revistas de ocio les encanta encontrar negocios típicos con locales únicos.

9 – Ten un personal a la altura

De nada te sirve tener la mejor estrategia de márketing y el planteamiento de atención al cliente ideal si no tienes a las personas adecuadas manejando el timón. Un trabajador preparado será el que logrará detectar las necesidades del cliente, la fuente de su satisfacción, o de la falta de ella. Será el que logre entender qué productos o servicios desea pero no conoce o cuál es el mejor entre todas las opciones que pida el cliente.

Dales formación, dales herramientas, asegúrate de que conocen las estrategias de retención y de márketing, y sobre todo, asegúrate de que están tratando a los clientes adecuadamente. Ante todo, una sonrisa facilita las cosas. Siempre.

10 – Prepara un plan de crisis

A veces, por bien que esté todo planeado, las cosas fallan. Hasta los castillos más robustos pueden agrietarse con una fuerte sacudida. Por eso es importante que tengas presente que, en general en la vida, hay variables que están fuera de tu control, y es importante estar preparados para cuando eso ocurre. Puede que te falle la luz y tengas que cancelar citas. Que estalle una tubería de agua, que haya una fuga de gas, que tengas media plantilla enferma porque se fueron a cenar juntos y algo les sentó mal. Quien sabe.

Los manuales del márketing dicen que la regla de oro ante las crisis es dar la cara, ser transparente y sincero. No esconderse, no mentir. Comunicar, comunicar y comunicar un poco más. “Perdón, pasa esto, lo sentimos mucho. Creemos que se podrá arreglar en X tiempo”. El cliente, y cualquier ser humano, agradece la honestidad.

Es importante que tengas ideas de cómo actuar si tus sistemas fallan, porque, más allá de la honestidad y la satisfacción de los clientes, las demoras te cuestan dinero. Por ello, tener listo un plan de acción te ayudará a minimizar los tiempos y las pérdidas.

Engagement: El misterio de la conexión con tus clientes

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Las redes sociales són un canal de conexión con nuestros clientes, y cada vez más son la primera puerta de entrada a nuestro negocio.
Así es cómo además de trabajar el gran espectro de opciones que nos ofrece el márqueting, el jugar con las redes sociales se ha vuelto nuestro aliado cotidiano…y puede ser un gran ladrón de tiempo si no sabemos cómo manejarlo…o cómo sacarle provecho. Así que te damos unas pistas para no perderte en el intento…y disfrutar de la experiencia!
La teoría del interrogante
Sabías qué? Ésta pregunta parece ser mágica, sino fuera porque cada vez la encontramos más, pero aún puedes beneficiarte de la teoría del interrogante para captar la atención de tus clientes. Cómo?
Presenta tu post con una pregunta que interpele a tu público, de manera directa, y plantéale un dilema que le interese resolver: Crees que los nuevas tendéncias de color quedan bien a las morenas? Has descubierto qué corte de pelo le queda mejor a tu rostro? Y ofrece varias opciones que ilustren el dilema, aquí puedes ser tan creativ@ como quieras, y mejor si les das tu opinión y toque personal.

Se omnipresente…o casi!

Tienes que estar dónde están tus clientes, y con eso no me refiero sólamente a la presencia en un canal, aquí es importante participar de la vida “offline” de tu comunidad y participar en los eventos, ya sea de forma activa patrocinando cómo promoviéndolo en las redes.

Dialoga, participa y toma nota

Tómatelo en serio y contesta a los comentarios, además, acostúmbrate porque cada vez es mas frecuente utilizar las redes sociales cómo
un canal de comunicación bidireccional con los clientes, eso sí utiliza los mensajes privados siempre que sea necesario y sobre todo promueve 
que todo tu equipo sea partícipe de los comentarios.

Dónde cómo y cuando? 

Dónde tener presencia y dónde no? No hay una regla igual para todos, así que si tienes capacidad para asumir la preséncia en muchas 
redes sociales a la vez, perfecto! Pero, como en la mayoría de casos no es así concéntrate en las opciones más comunes como Facebook, 
Instagram y se constante, és más productivo que abrir muchos canales y no atender ninguno bien!

Nos queda responder al cúando…una vez al día es una frecuencia razonable, si se tiene un control diario y una planificación semanal 
podrás llegar a un equilibrio entre dedicación y productividad que te permitirá ver resultados positivos en poco tiempo!

fidelizacion de clientes

Cómo usar correctamente la fidelización para aumentar ventas

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En tiempos donde la competencia es extrema, donde podemos encontrar una decena de peluquerías y salones de belleza en un mismo barrio, cada pequeño detalle que nos pueda ayudar a sacar la cabeza por encima de nuestros competidores es esencial para el negocio.

En anteriores ocasiones hemos hablado de opciones como la reinvención de ofrecer servicios extras en el mismo local, y hoy nos centraremos en un elemento que es fundamental para cualquier negocio que quiera exprimir al máximo sus opciones de aumentar ventas: La fidelización.

Conseguir que el cliente regrese una y otra vez, retenerlo, fidelizarlo, es una de las tareas más complicadas, que requieren de más esfuerzo, pero que a la vez resultan más satisfactorias y provechosas. Brinda la relación personal que siempre hace la rutina más agradable y te demuestra que vale la pena ofrecer el mejor servicio y, en definitiva, hacer las cosas bien.

INGRESOS

Un programa de fidelización es una manera de asegurarnos que el cliente regresa con regularidad al salón, lo que, probablemente, significará que, aunque ya esté dispuesto a regresar, lo hará más a menudo que sin el programa. De esta manera, en un negocio donde los ingresos pueden fluctuar mucho de mes a mes, conseguiremos un colchón que nos ayudará a garantizarnos unos mínimos más altos.

A cambio, debemos ofrecerle al cliente unos beneficios que le estimulen a usar el programa de fidelización; es decir, se tratará de una relación de win-win para ambos: Nosotros lograremos más ingresos y el cliente logrará mayor satisfacción, a través de recompensas o descuentos.

¿CÓMO?

El método de fidelización más clásico es el que pueda consistir en marcar cada visita y que, por ejemplo, al llegar a diez ofrezca un corte o un tratamiento gratuito o con descuento. Sin embargo, en pleno Siglo XXI, existen muchas otras maneras de asegurarnos ofrecer un producto que encaje con las necesidades, o aún mejor, las expectativas de nuestros clientes.

BUSCA AYUDA

Para ello, eso sí, necesitaremos  contar con el sistema que nos permita organizar la estrategia y que una vez configurada, funcione por si sola. Y lo más importante, que seamos capaces de revisar los resultados, es imprescindible saber si lo que estamos ofreciendo es interesante, si realmente genera el retorno que esperamos. En el punto de venta de Shortcuts, contarás con todas las herramientas necesarias para diseñar una estrategia, que funcione de manera automatizada y aplique a cada cliente el descuento o el extra según su consumo, el volumen de facturación o incluso el día de la semana en que viene a nuestro negocio. 

Si además de eso, tenemos varios centros, y queremos ofrecer un programa dónde se puedan utilizar tarjetas de fidelización en cualquiera de ellos y un sistema de puntos centralizado, contamos con un complemento específico: Fidelízame, que te ayudará a lograr la máxima eficiencia en el proceso, consiguiendo mostrar una imagen más profesional. Puedes consultar todos los detalles haciendo click aquí.

DOS IDEAS

Una vez contemos con la herramienta que nos proporcione el servicio, podemos pasar a idear nuestra estrategia: Una buena idea si, por ejemplo, estamos usando un mecanismo de membresía es que el precio ofrezca más servicios de los que normalmente el cliente usaría sin estímulos, por ejemplo, dos cortes de pelo en lugar de uno, o tres servicios de manicura en lugar de dos. Este modelo incluso se puede combinar con descuento en productos relacionados (que a la vez promueve la venta cruzada y el aumento de ingresos en la venta de productos).

Si usamos un programa sin el formato de “club”, lo más sencillo será ofrecer descuentos o recompensas. Una idea interesante es que esta recompensa no sea en el mismo tipo de servicio, para, de este modo, tratar de lograr que el cliente expanda los servicios que va a usar. Poir ejemplo, puede ser un tratamiento exfoliante gratuito al completar cinco teñidos de cabello.

¡CUIDADO!

Pero, eso sí, es importante tener en cuenta que deberíamos facilitar que, si tu programa se basa en servicios incluidos, estos puedan acumularse de un mes para otro. En caso contrario, es muy fácil que el cliente pierda interés, y decida que no quiere pagar por algo que no usa. A la vez, tampoco ofrezcas más servicios de los que sea posible usar, puesto que puedes acabar logrando el mismo efecto.

Y si ofreces descuentos, ten en cuenta que corres los mismos riesgos: Si ofreces una reducción demasiado pequeña del precio, no será estimulante para el cliente; y si es demasiado grande, perderás margen de negocio. Como norma, podemos considerar que el descuento adecuado estará alrededor del 10% del precio, o hasta el 15%, pero no más.

Es importante también mantener el estímulo constante para mantener la atención y el interés del cliente. Por ejemplo, tomará demasiados meses que el cliente complete 10 cortes de pelo, y hará falta ofrecer un estímulo, pequeño, de manera más constante. A la vez, es buena idea combinar un programa de pequeñas recompensas a corto plazo con una opción que aporte un gran premio un par o tres de veces al año, para conseguir la fidelización a largo plazo, y que incluso una mudanza no sea impedimento para regresar a tu salón.

Aplica estos consejos con creatividad y sentido común y verás como un programa de fidelización puede ser tu gran aliado para ir un paso más allá en el crecimiento de tu negocio. Y recuerda que en Shortcuts queremos ayudarte a lograrlo.

servicio al cliente

Consejos para ofrecer la mejor atención al cliente en un salón de belleza

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Exceler en la industria de los servicios es siempre un reto mayor que hacerlo en la de los productos. Los clientes del sector servicios son a menudo más críticos y exigentes, puesto que están en contacto directo con el servicio y ello les permite percibir más detalles del negocio.

Cuando se trata de ofrecer un servicio al cliente excelente en salones de belleza, y de asegurar que los clientes tienen una experiencia satisfactoria, el empresario tiene que mantener en el punto de mira los mejores estándares del servicio y el sector, y al cliente en el foco del negocio.

CREAR LA EXPERIENCIA PERFECTA

Los servicios que se ofrecen en el salón son muy personales, y requieren mucha más atención y dedicación que otros servicios. Los clientes a menudo llegan al establecimiento para verse guapos y guapas, y además, recibir una experiencia relajante después de largos días de trabajo y estrés. El ambiente del salón debe, por tanto, ser calmo, con una decoración estética, música tranquila y un equipo extremadamente educado.

La dirección o equipo del salón debe asegurarse que todo el mobiliario y todos los elementos del local están limpios y son higiénicos. Nadie quiere clientes hablando mal de ti porque tienes cepillos sucios y mesas llenas de trastos desordenados. Todo tiene que estar reluciente, organizado y listo antes de servir al cliente.

Si el cliente quiere recibir un masaje, asegúrate de que tienes suficientes velas, por ejemplo, sábanas limpias, y sobre todo, de que no hay ruido. El cliente nunca debería verse molestado por escuchar charlas desde otras habitaciones o conversaciones del equipo que da el masaje.

GESTIÓN DEL TIEMPO

Si el ritmo del día está retrasando las citas del salón, o hay otros percantes que pueden hacer variar los horarios, informa al cliente por adelantado, y ofrécele, en la medida de tus posibilidades, servicios extras gratuitos, o un descuento para la próxima vez que acudan al local. Demuéstrales que los valoras, y que no estás exclusivamente interesado en hacer negocio.

Explica a tus clientes, además, cuanto va a durar su corte de pelo, tinte, o cualquier tratamiento, y trata de asegurarte de cumplir el tiempo que hayas prometido. Tampoco te apresures demasiado por miedo a tardar demasiado, o por ir rápido y pasar al siguiente cliente; cada uno tiene valor para el negocio, y debe recibir un servicio honesto.

PREGUNTA

Los clientes normalmente intentan pensar bien lo que quieren y necesitan, por lo que a menudo necesitarán preguntarte cosas. Y no lo harán sólo pensando en cuánto les va a costar, sino realmente en qué resultado les dará el tratamiento, o cómo se verán con el nuevo corte. Por ello, atiende sus peticiones con sinceridad, ¿qué tinte le quedará bien? ¿Qué tipo de exfoliación le irá mejor a su tipo de piel?

Da a tus clientes la atención y el tiempo que buscan, necesitan y merecen, y trata de entender lo que te piden, con calma. Esto ayudará al cliente a tener confianza en ti, y también te ayudará a ofrecer una mejor atención al cliente, puesto que sabrás exactamente lo que el cliente quiere, y podrás satisfacerle a la perfección.

Asegúrate de resolver con tus clientes todas las dudas que les surjan, o que te surjan a ti, y dales una idea lo más aproximada posible de cómo va a ser el proceso. Los clientes deben sentirse cómodos y relajados mientras reciben el servicio que sea en tu centro de estética.

EQUIPO PREPARADO

El equipo que contrates debe completar un entrenamiento adecuado y, a ser posible, acudir a workshops para perfeccionar su técnica y arte. Deberían tener experiencia y ser gente dedicada y atenta, que sabe lo que hace, y que no decepcionarán al cliente y se comportarán siempre adecuadamente.

Un estilista debe no sólo saber manejar las tijeras, por ejemplo, sino que debe saber qué está ocurriendo en el mundo de la moda, cuáles son las tendencias en peinados. Además, debe saber cómo entender las peticiones de los clientes, y ofrecer un resultado que los deje satisfechos. Es decir, debe aplicar sus conocimientos a lo que se le pide, no sólo a lo que él o ella crea que quedará bien.

Además, lo ideal es que los trabajadores no charlen de más con el cliente, expresando, quien sabe, problemas personales o cotilleos. Realmente los clientes no quieren que les hagan partícipes de sus cosas, o hacerse amigos del estilista. Esencialmente, están ahí para conseguir un buen resultado y, como decíamos, para tener una bonita experiencia que les relaje de sus problemas o ajetreos.

ATENCIÓN AL DETALLE

El cliente tiene un montón de opciones de a dónde acudir a recibir su tratamiento, así que es un reto para el empresario resultar el elegido, y atraer a tantos clientes como sea posible y, además, conseguir su fidelidad para que acudan recurrentemente al centro.

Para lograrlo, una de las estrategias ganadoras es aprender a prestar atención al detalle,para tratar de poder ofrecer al cliente algo que quiere y que el resto del mercado no le está ofreciendo. Intenta invertir al menos en un mobiliario confotable y una iluminación agradable. Prueba nuevas experiencias, como ofrecer bebidas, como café o te, a los clientes.

Concéntrate en las cosas pequeñas; por ejemplo, acuérdate de los nombres de tus clientes habituales. Si ofreces cafés, trata de recordar cómo les gusta. En caso de un salón de spa, puedes incluso tratar de servir estas bebidas en tazas elegantes, o añadir pequeños snacks, como galletas para la espera, o incluso, si lo desean, durante el servicio.

Ofréceles pequeños regalos, como muestras de productos nuevos, o lociones de tamaño bolsillo, tarjetas de cliente recurrente que les ofrezcan futuros descuentos, o incluso chocolatitos de despedida.

Al final, estos esfuerzos no cuestan mucho, pero conseguirán que te ganes el afecto de tus clientes, lo que resultará en una relación duradera y satisfactoria para ambos.

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Fideliza y atrae nuevos clientes ofreciendo servicios sorprendentes para una experiencia integral

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La fidelización de la clientela y la diversificación del negocio son dos de las grandes claves para lograr el éxito de una empresa. Pero lograrlo no es fácil, como es bien sabido. Uno puede usar multitud de técnicas conocidas y reconocidas, tratar de esparcir su mensaje a través de todos los canales posibles: Publicidad, clásica y online, presencia en redes sociales, buzoneo, etcétera. Pero, cuando ya lo has probado todo, ¿qué más puedes hacer?

Llamar la atención en un mundo postmoderno hiperestimulado es extremadamente difícil, y cada cliente, como cada like, vale su peso en oro. Probablemente ya te hayas esforzado en lograr que el cartel de tu salón o centro de estética sea llamativa, te has esforzado también en encontrar un nombre resultón, y sigues todos los mandamientos. ¿Pero qué más?

La respuesta puede encontrarse en cambiar la mentalidad; en seguir la tendencia que indica que los negocios que ofrecen servicios alternativos e integrales consiguen mayores éxitos. Por ejemplo, cuando alguien va a comprarse un traje, es muy probable que necesite ajustes en el tallaje, porque todos tenemos un cuerpo diferente. Ofrécele ese servicio de sastrería. Asegúrate de que tu cliente puede salir por la puerta de tu local con todas sus necesidades cubiertas. Otro ejemplo en la misma línea es la empresa Indochino, que en sus locales ofrece a los clientes acceso a un estilista que les garantice una compra acertada.

En el caso de un centro de estética, entendiendo que la opción de ofrecer asesoramiento es prácticamente inherente al negocio, una de tus mejores opciones es incorporar un catálogo de productos a la venta. Ofrece una gama de productos que ayuden al cliente a mantener el estupendo resultado que ha logrado en tu centro. Dale un champú que cuide bien su cabello, una crema hidratante para el pelo, utensilios de belleza o incluso tijeras, pasadores y planchas para el pelo.

Pero siempre se trata de ir más allá. Piensa en grande. Seguramente el peor momento para tus clientes es la espera. Tradicionalmente, todas las esperas se han basado en una austera combinación de unas sillas y una mesa condimentada con una selección de revistas de moda de temporadas anteriores. Es hora de cambiar eso. Nadie va a leer ya esas revistas teniendo un teléfono en la mano. ¿Qué van a querer? Conexión Wifi, por supuesto.

Dependiendo del nivel de tu negocio, podrías llegar a ofrecer más opciones para mejorar la experiencia de la espera de tus clientes. La conectividad es uno de los grandes rasgos del Siglo XXI. Así que tus opciones podrían pasar desde instalar un televisor inteligente equipado con una cuenta de Netflix a ofrecer pasar ese rato jugando en una videoconsola.

Otra opción es ofrecer una experiencia múltiple. Por ejemplo, instalando un pequeño bar donde los clientes puedan disfrutar la espera tomando un refrigerio. La empresa de colchones Casper, por ejemplo, abrió a finales de 2014 su primer ‘showroom’, donde los clientes interesados pueden tomar una siesta de prueba. Incluso pueden agendarla por internet. Pero no sólo eso, sino que Casper ofrece a los clientes un acompañamiento de café y gofres de día, y cócteles de noche.

Pero un bar no sólo es una fuente directa de ingreso, sino que el ambiente que crea puede ayudarte, por ejemplo, a crear un ambiente idóneo para la conversación estética o para hacer una pequeña demostración de esos productos que sugerimos que puedes empezar a vender en tu local.

Al final, se trata de ofrecer una experiencia integral. De atacar todas las necesidades del cliente para que disfrute su visita. Para ello, debes esforzarte en conocer esas necesidades. Pregunta a tus amigos y familiares qué aborrecen en sus salidas a la peluquería o centro estético. Qué les gustaría ver. Qué harían ellos diferente, porque al final, nunca se ve igual el negocio desde uno u otro lado de la barrera.

Clientes que no respetan su cita: ¿cómo evitarlo?

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¿Alguna vez te has encontrado en la siguiente situación?

Estás entusiasmado por el sábado que viene: tu libro de citas está casi lleno. Se prospecta un día de trabajo intenso, pero muy rentable. Sin embargo, algo empieza a ir mal. El primer cliente no acude a la cita programada, luego otro cliente una hora más tarde decide no aparecer. La situación se repite varias veces a lo largo de todo el día.

Al momento del cierre te das cuenta que más de 300 euros de beneficios se han esfumado. La moral de tu equipo es baja, se busca un culpable pero, ¿quién es realmente culpable en una situación así?

Los efectos de este fenómeno tienen un impacto muy grande no sólo en la moral, sino a nivel financiero. ¿Qué hacer si este escenario sigue verificándose en continuación? ¿Cómo podemos evitar el problema de los clientes que no respetan su cita?

1) Pon orden en tu salón: Empieza haciendo un examen de conciencia. ¿Qué nivel de calidad estás ofreciendo a tus clientes? ¿Has creado un ambiente de trabajo demasiado informal, dónde el cliente se siente en derecho de no respetar su cita? La experiencia que tienes que crear es altamente profesional; sólo de esa forma tus clientes considerarán con mucha menos frecuencia de no acudir a la cita.

2) Enseña a tus clientes tú política de servicio: Un cliente fidelizado suele ser más cuidadoso cuando se trata de atenerse a tu política de servicio. Eso implica, por ejemplo, que todas las citas se tienen que respetar. Aquí entra en juego también el respeto por tu trabajo.

Sin embargo, cuando se trata de nuevos clientes, la situación se hace un poco más complicada. Asegúrate que todos los nuevos clientes conozcan tu política de servicio y la sigan al pie de la letra. Hay que ser muy claros en tema de expectativas. Si un cliente no puede acudir tiene que avisar con antelación; ¡así de fácil!

3) Mantén tu base de datos de clientes al día: Actualizar la base de datos de clientes con su número de teléfono fijo, móvil y su e-mail es extremadamente importante. Al mismo tiempo, ¡anímales a que te sigan en las redes sociales! Cuantas más formas de contactarlos tengas a tu disposición, más posibilidades tendrás de obtener una confirmación de la cita concertada.

4) Un sistema de trabajo crea consistencia: Tener un sistema claro de cómo los clientes pueden pedir y confirmar una cita es una buena estrategia. Así es cómo tendría que funcionar este sistema de forma indicativa

a) Solicitud de confirmación automática por email o SMS 3 días antes de la cita
b) Solicitud de confirmación por teléfono para los clientes que no hayan confirmado ya por e-mail o a través de otro medio de contacto
c) Lista de clientes que no ha sido posible contactar por teléfono, y sucesiva búsqueda de los mismos a través de redes sociales o cualquier otro medio a disposición
d) Última confirmación de cita por SMS el día antes

5) Pide un depósito: Esta es una estrategia que puede ser peligrosa en algunos casos, así que está en ti evaluar si de verdad necesitas implementarla. Para evitar que el cliente no acuda a su cita, puedes pedir que deje un depósito y que lo pierda en el caso de no acudir a su cita sin avisar con antelación.

Sin embargo, si decides implementar esta estrategia, atente a ella. No hay nada peor que un negocio que fija reglas y las paso por alto.

6) Enfréntate al cliente malo: Si hay un cliente que sigue sin respetar sus citas, la mejor manera de evitar el problema es no permitirle reservarla en futuro. Suena un poco duro, pero es la única manera de proteger tus intereses. El cliente siempre será bienvenido en horarios de baja afluencia al salón, pero no podrá reservar hora como los demás.

Podrías pensar que hay una posibilidad de que el cliente decida no acudir más al salón, pero, ¿de verdad necesitas un cliente así?

Acabamos invitándote una vez más a calcular el beneficio perdido por culpa de clientes que no han acudido a su cita, en los últimos seis meses. Ahora que tienes ese número bajo tus ojos, ¿no crees haya llegado la hora de ponerle remedio a esta situación?

Cómo tratar a los clientes difíciles en tu salón, o spa

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¿Alguna vez te has encontrado en la siguiente situación?

Un cliente afirma que no se siente satisfecho del servicio recibido. El estilista dice al cliente que le ha ofrecido exactamente lo que pedía y no se toma en serio la situación. Defiende su posición, dando en pocas palabras la culpa al cliente.

En fase de checkout el cliente repite su queja, pero en ese caso tampoco se le da demasiada importancia. Frente al desinterés de los empleados, el cliente llega a casa y deja por escrito, probablemente online, la queja frente a todos tus clientes potenciales. Demasiado tarde para reaccionar y muy difícil solucionar el problema.

¿Esta situación te suena?

Las situaciones en las que el cliente no recibe la atención que se merece son bastante comunes en este sector. Justo por esa razón, la retención de clientes alcanza un nivel muy bajo en general.

Sin dudas hay clientes difíciles, pero saber cómo tratar con ellos es un componente fundamental del éxito del salón.

A continuación te dejamos algunos consejos que te ayudarán a ofrecer un mejor servicio al cliente en tu salón, o spa.

1) Asume tus responsabilidades: Asumir la responsabilidad de un problema que puedas encontrar con uno de tus clientes refleja tu cultura empresarial. Cada una de estas situaciones es una oportunidad de demostrar tu seriedad y profesionalidad. Claramente, encontrarás situaciones donde la queja no está justificada, pero ignorarla es una pésima estrategia. Transformar una situación infeliz en una experiencia satisfactoria es la clave del éxito.

2) Crea una clara política de atención al cliente: Cuando uno de tus clientes tiene un problema, y los miembros de tu equipo intentan descargar la responsabilidad sobre sus compañeros de trabajo, o sobre el mismo cliente, tienes un problema. Si has creado una política de atención al cliente clara, es más difícil que se presenten estas situaciones. Tus colaboradores tienen que saber cómo comportarse en cada momento, y si tienen unas reglas precisas a seguir no podrán equivocarse.

Establecer reglas precisas en este sentido es la mejor manera para evitar situaciones conflictivas y dañinas para el negocio. Tómalo en cuenta en cada momento.

3) La insatisfacción de un cliente es una valiosa oportunidad de aprendizaje: En este caso no hay mucho que explicar. El problema que se puede crear con un cliente no es ningún drama, sino una oportunidad para aprender de nuestros errores. ¿De qué se está quejando realmente el cliente? ¿Se le ha dado a la queja la importancia que se merece? ¿Hay una manera para solucionar el problema? ¿Cómo se podría haber gestionado la situación de forma más eficaz?

4) Toma nota de todas las quejas de los clientes: Esta estrategia es la más eficaz para individualizar eventuales problemas de gestión o de servicio en el salón. Apuntando en un documento (o una simple libreta) las quejas, te darás cuenta en breve tiempo si algo está fallando. Si una queja se repite constantemente, ya sabes lo que tienes que hacer.

Si lo consideras oportuno, puedes además crear un informe mensual donde recoges todos los problemas encontrados en el salón. El informe se tendría que entregar a tus colaboradores, para que ellos también tengan una visión general del nivel de calidad del servicio. Esto puede ser suficiente para despertar sus consciencias y empujarlos a mejorar su forma de trabajar.

5) Desarrolla un plan de acción para hacer frente a todos los problemas posibles: Lo último que tienes que hacer es desarrollar un plan de acción preciso para todas las situaciones que puedan surgir. El plan de acción tiene que estar explicado punto por punto, y entendido por todos tus colaboradores. Lo más importante es que comuniques a tu equipo la importancia de seguir el plan al pie de la letra.

Tratar a los clientes difíciles puede parecer una de las cosas más complicadas de este mundo. Sin embargo, las críticas constructivas no son perjudiciales para un negocio, sino todo lo contrario. Empieza a tomarte en serio las quejas de tus clientes, aprende de ellas e intenta mejorar día a día. ¡El momento es ahora!