Como mejorar el rendimiento del centro implementando sistemas de trabajo en equipo. Consejos sobre su implementación, beneficios y control

En el mundo empresarial nada ha despertado más ruido y estudios que el denominado ‘Trabajo en Equipo’. La finalidad es siempre la misma: ser más eficientes, incrementar la productividad, mejorar la calidad y entrar en el concepto de enfoque y dedicación al cliente, que son, sin lugar a duda, las claves del éxito.

El concepto de servicio en equipo contradice la concepción habitual de que los clientes son fieles a un empleado en concreto y apuesta por fidelizar a nuestros clientes con todo nuestro equipo. Esto nos permite una mejor utilización de los recursos humanos existentes en nuestro centro, una mejora en los niveles de productividad generales, un aumento en los niveles de servicio al cliente que ofrecemos y una mayor resistencia empresarial a efectos como la marcha de algún miembro del equipo.

El cambio no es un proceso sencillo y requerirá planificación, seguimiento y duro trabajo en el proceso inicial. A pesar de ello, los resultados, sin lugar a duda, merecen cualquier esfuerzo inicial por nuestra parte. Todo esto suena muy bien, pero la pregunta inevitable es ¿Cómo?. A continuación les mostramos una serie de indicaciones y consejos para hacer todo el proceso más fácil y cómodo y evitar posibles errores o barreras comunes.

Antes que el servicio en equipo pueda funcionar en nuestro salón todo el mundo debe entender de qué estamos hablando realmente. No se basa en el simple hecho de compartir clientes. Existen muchos factores directamente relacionados con el servicio en equipo: incremento de la productividad tanto individual como del centro incremento de los niveles de retención de nuestros clientes que inevitablemente hace crecer nuestra base de clientes activos, un mejor servicio al cliente al reducir los efectos de la dependencia de éste a la disponibilidad de un único miembro de nuestro equipo, reeducando al cliente hacia la calidad del grupo y no sólo del individuo y el desarrollo económico del centro.

Es esencial educar al equipo en puntos tan importantes como:

• Los beneficios de poder acomodarnos nosotros a la disponibilidad de nuestros clientes y no ellos a la disponibilidad de un único empleado.
• Los problemas de paralización, ineficacia, irregularidad en la calidad del servicio, perdida de ingresos y a menudo de clientes. Esto genera unas listas de espera para empleados muy concretos ante la necesidad de uno o varios de nuestros clientes.
• La necesidad de crear turnos de trabajo eficaces que balanceen la sobrecarga de trabajo en determinadas horas o días con la inactividad de otras horas o días.
• La importancia de que ningún cliente debe abandonar nunca el centro si existen empleados libres para servirle y el cliente estaría dispuesto a realizarse el servicio con otro empleado. Lo que en resumen sería incentivar el concepto que el cliente pertenece al equipo siempre que sea posible.

Para avanzar, todo el equipo debe entender estos puntos y sus beneficios. Esto no se va a conseguir con una simple reunión con el personal y como en cualquier cambio hay que ser paciente pero constante.

El siguiente reto una vez alcanzamos la comprensión de los beneficios que un sistema de trabajo en equipo nos va a proporcionar, es necesario definir lo que podríamos llamar términos y condiciones de este nuevo sistema. Es esencial que con la participación de todos definamos, redactemos y guardemos en un sitio siempre visible el qué y el cómo para asegurarnos que estamos todos en el mismo barco. Con esto nos referimos a detallar las medidas que vamos a adoptar para incentivar que los clientes usen las habilidades de todo el equipo en contraste con las de un solo empleado.

El cambio al servicio en equipo debe pasar por el replantearnos nuestro sistema de servicio. El servicio en equipo sólo funcionará si existen los sistemas apropiados que le den soporte. Por ejemplo, podemos empezar por analizar la manera en la que ‘vendemos’ citas cuando los clientes llaman por teléfono. ¿Qué se les dice a esos clientes que no pueden conseguir una hora conveniente para ellos? ¿Se les deja ‘frustrados’ por la falta de opciones? ¿Se exploran todas las posibles soluciones?

Debemos dar a conocer a nuestros clientes la capacidad y conocimientos de todos nuestros empleados para incentivar la posibilidad de cambio de empleado. Dé a conocer a sus clientes las habilidades y capacidades expertas de sus empleados (ej. notas/anuncios en la recepción). Las habilidades y conocimientos a la hora de hacer recomendaciones son importantes. Nuestros clientes deben saber nuestro compromiso con la calidad y que podemos servir sus necesidades en equipo. La mayoría de los clientes son reacios a ser servidos por otros empleados por que desconocen sus habilidades. Una introducción a las habilidades de otros miembros del equipo y las recomendaciones de otros empleados pueden ayudarnos mucho en este proceso.

Otro punto a destacar en este sentido es la importancia de dar un tour por el salón con los nuevos clientes. Esto nos da la oportunidad de presentarles a distintos miembros del personal sus posibles especializaciones y mostrar desde el primer día el rango de opciones a su disposición.

Es también muy importante identificar y reducir las posibles barreras a la implantación de nuestro nuevo sistema. Lógicamente si nuestro sistema de compensación económica a nuestro equipo se basa única y exclusivamente en el rendimiento o ingresos individuales, será bastante complicado implantar el sistema con éxito. Hay que ser creativos y buscar otras formulas por el beneficio general del centro y del equipo. En un próximo artículo tocaremos más a fondo los distintos sistemas de compensación de empleados con sus correspondientes ventajas y desventajas.

Volviendo al tema de hoy, una vez entendemos el concepto, sus beneficios y hemos acordado de qué manera lo vamos a implantar, es esencial que hagamos un seguimiento de su resultado para poder informar a nuestro equipo del progreso que vamos realizando. Nuestro sistema informático jugará un papel clave en este aspecto tan esencial. ¿Qué deseamos conseguir a través del servicio en equipo? Debemos marcar nuestros objetivos y definirlos claramente (ej. aumento de la retención, disminución de la lista de espera en días de más trabajo, aumento de la mediana de gasto de los clientes, aumento general de la productividad…). Es recomendable hacer seguimientos regularmente y comunicarlos a nuestro equipo para incentivar su motivación en el nuevo cambio a través de la presentación de los resultados de mejora obtenidos.