Recuperamos un tema muy interesante y que refleja el grado de calidad y compromiso con el cliente que podemos tener en el salón: La retención de clientes nuevos.

Se destinan muchos recursos a captar nuevos clientes, a llenar la agenda de citas y buscar la manera de ampliar la base. ¿Pero qué pasa una vez los clientes vienen al salón? ¿Qué parte de ese trabajo se pierde? En este artículo revisamos los puntos clave para asegurarnos la retención de esos nuevos clientes, aquellos que aún no hemos fidelizado.

Mantener y fidelizar a clientes para que vuelvan es la base para el crecimiento y el éxito de una peluquería o estética. Así que observemos que puntos deberíamos tener en cuenta:

1) La retención de nuevos clientes es algo que se consigue en equipo: El crecimiento de un salón de belleza de éxito se consigue gracias al esfuerzo, y el compromiso, del equipo en su totalidad. No hay espacio para individualismos. Todo lo que transmita falta de profesionalidad, o una actitud negativa, puede empujar el cliente a no volver para una próxima visita.

2) El nivel de retención de nuevos clientes refleja el rendimiento de tus empleados: Es cierto que un empleado tiene que tener un óptimo conocimiento de su trabajo, estar al tanto de las nuevas técnicas y ofrecer un servicio siempre al máximo de sus posibilidades. En todo caso, la forma de medir el rendimiento de tus empleados es comprobar su nivel de retención de nuevos clientes. ¿Los clientes están satisfechos del servicio y del trato recibido y quieren volver? ¿Cuántos de esos clientes vuelven, y cuántos no?

3) El nivel de retención de nuevos clientes indica si tu estrategia empresarial funciona: Visitas un restaurante por primera vez, la comida estaba riquísima, pero esperaste horas para que te sirvieran y los camareros te reservaron un trato horrible. ¿Volverás a ese restaurante? Cualquier elemento de tu estrategia empresarial es importante a la hora de retener a los nuevos clientes. No se trata de ofrecer únicamente un buen servicio, sino de ofrecer al cliente una experiencia que quiera repetir.

4) El porcentaje de retención de nuevos clientes es una “nota de calidad”: Si el porcentaje de retención de nuevos clientes de tu salón es de un 40%, eso significa che el 60% de los nuevos clientes, que tanto te ha costado hacer llegar por primera vez, no vuelven. Se trata de una situación muy grave, que tendría que hacerte reflexionar sobre la calidad del servicio que ofreces. Si menos de la mitad de los nuevos clientes decide no volver, cambia tu sistema de trabajo lo antes posible.

5) El nivel de retención de nuevos clientes dice la verdad sobre tu marca: ¿Crees que tu marca tenga una imagen fuerte y sólida? Para saberlo, mide la retención de nuevos clientes. Un nuevo cliente se puede acercar a tu salón de belleza, gracias al marketing y la publicidad. Que luego decida volver a tu salón, y convertirse en un cliente fiel, eso depende de la imagen que tu marca es capaz de transmitir.

6) La retención de nuevos clientes NO tiene que ver con “la tercera visita”: ¿Quién ha dicho que un cliente no se puede considerar “retenido” hasta la tercera visita? Si un cliente decide volver, ya podemos considerarlo un logro. Lo más importante es la experiencia que eres capaz de crear durante su primera visita. No importa el número de visitas, sino ese primer momento en que entra por la puerta y se crea una opinión sobre tu salón.

7) La retención de clientes refleja tu cultura empresarial: ¿Sobre qué valores está basada tu empresa? ¿Qué transmites a tus empleados y a los clientes que visitan el salón? Contestando a estas dos preguntas, puedes tener una idea muy clara de tu cultura empresarial. Si la cultura empresarial es positiva, se reflejará sin dudas en el nivel de retención de clientes.

8) La retención de clientes define tu capacidad de liderazgo: Todos los puntos que hemos mencionado anteriormente requieren una óptima capacidad de liderazgo. Ser un buen líder significa ser capaz de llevar la empresa a un nivel superior de rendimiento. Cuanto más desarrolles tu capacidad de liderazgo, mejor será la retención de clientes.

Es curioso cómo hacemos mucho hincapié en la facturación, en el volumen de ocupación de la agenda, y a veces nos pueden pasar por alto pequeños detalles para asegurarnos aumentar la retención, cosa que nos puede ahorrar mucho presupuesto en promoción a posteriori.

A continuación un pequeño vídeo sobre algunos detalles a tener en cuenta en la primera visita de tus clientes, cómo los protocolos de recibimiento o la implicación del equipo en los detalles, también tienes que tener en cuenta que es clave conseguir que agende su próxima cita antes de salir por la puerta, esto es algo que se debería plantear como buenas prácticas en general, para todos los clientes.

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