¿Me escuchas cuando hablo?

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Este mes os presentamos un artículo interesante que nos ha hecho llegar Timothy de Salon 1452.

Dar a nuestros clientes lo que quieren no es suficiente – Cualquier centro puede hacerlo. Para tener éxito de verdad es esencial sobre pasar sus expectativas, cosa que sólo se puede conseguir si realmente escuchas lo que el cliente está contando. Lo llamamos ‘escucha activa’.

Durante los últimos 10 años me he convertido en un extremo defensor de la ‘escucha activa’ y hemos convertido en tiempo de consulta con el cliente en el centro de nuestra empresa. Las consultas perfectas afectan muy positivamente al centro y es imposible tener el mejor servicio posible si los empleados no escuchan. Pierden oportunidades de venta y aún peor, pueden no estar seguros que están dando a los clientes lo que necesitan.

Todos los profesionales debemos aprender que hacer preguntas o hablar sólo sobre la vida de sus clientes no es suficiente. Es cuando empezamos a escuchar la manera en la que responde, su estado de ánimo… cuando podemos empezar a comprender mejor al cliente. Si el cliente llega de no demasiado humor y el empleado no es capaz de hacerle sentir mejor, todo lo que el cliente recordará de esa cita será negativo.

El equipo deber hacer lo posible para hacer que los clientes salgan lo más eufóricos posible, porque esto es lo que los convertirá en clientes regulares y fieles. Formamos a nuestros empleados en entender el lenguaje corporal y a usar preguntas no agresivas para llegar al fondo del problema. Si el cliente está tenso o estresado, le recomendaremos apagar el móvil durante la hora que estará en el salón y nos aseguramos que su masaje en el lavacabezas dure un poco más.
Si llega un poco bajo de ánimo le recomendamos también ciertos servicios de color y brillo. Es esencial que no presionen al cliente y les enseñamos a escoger las mejores palabras para cada ocasión; luminoso, juvenil… Luego ofrecen maneras para hacer sentir mejor al cliente.

Imagino que la pregunta es ¿Cómo conseguir que los empleados sean más receptivos y escuchen activamente a nuestros clientes? Es complicado, sin duda, pero tiene que formar parte de ‘la biblia’ del salón así como estar presente en la formación. Lo hablamos en cada reunión, les enseñamos a ser receptivos, a sentarse delante del cliente para estar al mismo nivel visual y a estar atentos a lo que el cliente dice y cómo lo dice. Lo llamamos ‘el momento con el cliente’ y le damos toda la importancia que merece.

Aplicamos lo mismo con los miembros del equipo y les animamos a hablar sobre las cosas del salón. Los escuchamos y ellos sienten que tienen algo que decir en cómo hacemos las cosas. Creemos que esto les ayuda a ser mejores profesionales.

¿Los resultados? Excelentes porcentajes de retención de clientes, excelentes ventas adicionales y un equipo sólido y leal. Nos funciona.


Equipo Peluqueria

Comisiones y trabajo en equipo; 2 realidades, 1 solución

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¿Qué papel creéis que juega el trabajo en equipo en el desarrollo y rendimiento económico de vuestro centro? La respuesta de todos los empresarios de los sectores de la peluquería, estética y spa, es, sin lugar a duda, siempre la misma… “¡es esencial!”  ¿Cómo lo promocionáis? “Pues generando un buen ambiente de trabajo, haciendo reuniones regulares, preguntándoles su opinión sobre temas importantes…” Genial!

Todas estas acciones están muy bien y son muy necesarias pero…  ¿qué pasa cuando mezclamos compañerismo con intereses económicos de cada uno? ¿Qué aspecto tiene más poder? ¿Cuántas veces voy a repetir decisiones que afectaran a lo que voy a cobrar a final de mes? ¿Realmente voy a estar constantemente pensando en los ingresos generales del centro? o me concentraré en mi producción y mis comisiones.

Nos encontramos con muchos programas de comisiones de nuestros clientes que no están alineados con la misión y objetivos productivos de sus centros. Todo el sector arrastra una política de comisiones tradicional que en muchas ocasiones es el principal freno a la productividad de sus centros. La mayoría están satisfechos con esos programas, “todo el mundo lo hace más o menos igual”, te comentan. Pero como dijo un viejo sabio, todos sabemos lo que perdemos pero no lo que dejamos de ganar.

En el artículo de hoy vamos a hablar de programas de comisiones distintos donde todos ganen más, empleados y empresa.

Vamos a ver uno de los programas que mejores resultados aporta; El programa de comisiones compartidas.

El día a día nos lleva a veces a no cuestionar ciertas cosas por el mero hecho de “siempre lo hemos hecho así”. Si nos fijamos en el mensaje cifrado que nuestros programas de comisiones por producción individual están transmitiendo a nuestros empleados, incluso puede asustar un poco “Tu preocúpate de lo tuyo, genera ingresos para ti, los demás no importan, la caja general no importa, sólo serás premiado económicamente por lo que tú y sólo tú hagas”.

¿Dónde nos lleva esto? Pues a situaciones que muchos viven cada día;

  • Posponer citas de clientes porque ‘hoy lo tengo lleno’
  • Grandes diferencias de rendimiento entre varios empleados.
  • Poca promoción de servicios que no realizo yo.
  • Dificultad de fidelización de clientes con nuevos empleados.
  • El alto rendimiento de unos queda anulado por el bajo rendimiento de otros
  • …

¿Cómo funcionan los programas de comisiones compartidas?

Principios básicos;

  • Los empleados comparten una parte de los beneficios que genera el centro una vez cubiertos los gastos.
  • No todos se llevan la misma parte, cosas como el rango deben tenerse en cuenta.
  • Las comisiones de todos (incluso encargados) son resultado de la caja de todos

Beneficios directos

El nuevo objetivo pasa a ser la caja general de cada día que todos nosotros hacemos. Este simple mensaje aporta directamente a nuevos niveles de productividad. El nuevo mensaje es ventas de todos. ¿Puedo mandar a este cliente a la estética? Tengo la agenda a tope pero a ver si le convenzo que María también es una crac poniendo colores.

El equipo pasa a ser el defensor de la caja y por ejemplo, se encargará sólo de poner las pilas a ese empleado más perezoso.

Tú te vas a asegurar su caja mínima (incluido tu sueldo) y tus empleados, todos ellos, se encargarán que eso sea así.

Cómo hacerlo

  1. Coge todos los gastos de los últimos 12 meses. TODOS
  2. Divídelos por 12
  3. Súmale tu sueldo bruto mensual
  4. ¡Tachan! Ya tienes el objetivo mínimo mensual de tus empleados. Por debajo de él no hay comisión.
  5. Crea unos escalados de ingresos por encima de tu coste medio mensual (Ej, 1000€ por encima, 3000€, 5.000€….) y decide qué porcentaje deseas dar a cada empleado. Una buena opción adicional el que los porcentajes suban en cada escalado, así motivas y creas expectación.
  6. Cuelga una hoja en donde puedas y  en la que se refleje el mínimo mensual y los escalados y cada lunes marca donde se llegó la semana anterior. ¡Veras lo efectivo que es!

Y ahora la pregunta del millón; “¿Cómo se lo explico a mis empleados sin que me coman?” Evidentemente habrá resistencias. Sólo con que nos digan ‘calcularemos tu sueldo de forma distinta’, la mayoría oímos ‘te vamos a pagar menos’. La pedagogía es esencial;

  • Explicar el qué y el porqué del nuevo sistema. Todo el mundo podrá entender que si no se llegan a pagar las facturas no se pueden pagar comisiones.
  • No engañes con los gastos. Diles donde están las facturas por si quieren sumarlas. Seguro que ni se imaginan el volumen de gasto que tiene el centro.
  • Sobre todo, ¡haz estimaciones pasadas! Calcúlales lo que cada uno hubiera cobrado con el nuevo sistema los últimos 3 meses.  (Esto te ayudará también a ti como ejercicio para afinar los porcentajes)

En este link (o en el area de clientes, apartado de formación) te hemos puesto un ejemplo para que puedas verlo mejor.

¡Un abrazo!

Tu equipo Shortcuts


facebook-peluqueria-estetica-spa

¡Corre que viene el Facebook!

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“Os he buscado en Facebook pero no os he encontrado”… dice un cliente. “Ui hija! Eso es para los jóvenes, nuestros clientes pasan de esas cosas”

España es el 3r país del mundo con más personas en las redes sociales. 10 millones de españoles se conectan como mínimo 1 hora a la semana al Facebook. Más de 15 millones de personas se hacen fan de alguna empresa cada día. Facebook genera más tráfico que google. Un tercio de las empresas en facebook son pequeños negocios. Un 59% de los usuarios tienen entre 25 y 45 años, etc, etc, etc, etc, etc, etc…

¿Convencidos? Vuestros clientes sí están en las redes sociales.

Es comprensible que dar el salto a las redes sociales nos pueda parecer como ir a encontrar chorizo en medio del amazonas. No tienes ni idea de dónde vas, ni qué obstáculos te encontrarás por el camino. Sentirse superado por un sentimiento de pérdida absoluta es perfectamente normal y comprensible. Este artículo te ayudará a ‘navegar’ por las redes sociales y a mejorar tu presencia online.

En primer lugar es esencial que dispongas de página web. Recuerda que para nuestros clientes Shortcuts, el diseño de la página web es gratuito. Pero vamos al tema de hoy…

El popularmente conocido como ‘Social Media’ te puede ayudar a fortalecer las relaciones con tus clientes, proporcionando un entorno distendido, presentar tu centro a los amigos de tus clientes y amplificar el efecto ‘boca- oreja’ que tan bien te ha funcionado siempre.

Por donde empezamos?

  • Existen varias plataformas con las que podríamos trabajar pero Facebook es la opción estándar más homogénea y fiable por dónde empezar.
  • Si tú no lo utilizas encontrarás alguien cercano a ti que sí lo hace y te podrá explicar a grandes rasgos como funciona. Es sencillo.
  • Recuerda abrir un perfil de empresa, no uno personal. Facebook te podría cancelar la cuenta si no lo haces así.
  • Identifica qué es lo más importante en tu centro… esa razón por la que tus clientes más fieles visitan tu centro. Explícalo.
  • Explica tu pasión.
  • Dales algo al menos una vez al mes.

Involucra a tus empleados

Anima a tus empleados a participar desde el 1r día. Comentar juntos que cosas vais a explicar y que información vais a dar a vuestros clientes. Seguro que aparecerán ideas muy interesantes.

El contenido es importante

Muchos expertos recomiendan no vender o promocionar productos o servicios directamente desde tus canales sociales. Nuestra recomendación es que lo pruebes y si te funciona… ¡sigue con ello! Eso si, no os paséis. Darles también información que les pueda ser de interés. No los aburráis con promociones.

Promociona, promociona, promociona

Incorpora el ‘síguenos en facebook’ en tu página web, en tu nuevo cartel en la recepción, en las conversaciones con tus clientes, al renovar las tarjetas de visita, en el recibo de venta que dais a vuestros clientes…

Empezar siempre es complicado pero la realidad es que tenéis a vuestra disposición una herramienta gratuita que combinada con vuestro marketing por email y SMS (que son también básicos y esenciales) se pueden convertir en el paquete perfecto para la comunicación con vuestros clientes. ¿Listo para la nueva era? Descúbre Shortcuts…

Este ha sido simplemente un artículo introductorio para que todos nos pongamos las pilas. En unos meses regresaremos al social media con más cosas.


Clientes Peluqueria

Mantener el contacto – Buenas prácticas de comunicación con nuestros clientes

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Conversar con sus clientes es una de las principales tareas que realizan nuestros profesionales del sector de la peluquería, estética y spa. Es considerado una parte esencial del servicio que se da a los clientes y muchos profesionales realizan esa tarea perfectamente. Un estudio reciente realizado por la revista Hairdressers Journal reveló que un 40% de los británicos afirmaban que sus peluqueros son sus personas preferidas para charlar por delante de otro tipo de profesionales.

En cualquier caso, para que la comunicación con los clientes finales sea efectiva y beneficiosa para el negocio es necesario que sea algo más que ‘charlar’. Debido a que no puedes hablar con todos tus clientes cuando tu quieres, es importante que esta comunicación se realice también por otras vías no verbales.
La comunicación es siempre a dos bandas y mantener una conversación con tus clientes te permite darles información pero también recoger sus opiniones y recomendaciones. Esto es una parte esencial de las relaciones centro-cliente y debemos mantenerlas y cuidarlas.

Existen varios métodos de comunicación que podríamos clasificar dentro de las categorías ‘comunicación electrónica’ y ‘comunicación escrita’. A simple vista podríamos decir que es beneficioso trabajar con los dos métodos pero tu tiempo disponible, el gasto que quieras realizar y las preferencias de tus clientes te ayudarán a decidir qué métodos de comunicación más te convienen.

 

Comunicación electrónica

Email

El marketing por email ha crecido en popularidad los últimos años debido principalmente a sus ventajas en la rapidez y coste de los mismos. También puedes enviar distintos mensajes a distintos clientes de una forma mucho más económica que con la tradicional carta. Por ejemplo, un centro puede crear distintos grupos de clientes basados en cosas como su edad, sexo, servicios comprados… Los emails pueden ser luego personalizados según lo requerido; una newsletter dedicada sólo a los hombres o una promoción dedicada sólo a mujeres. Cuando más personal y específica sea la comunicación, más efectiva será.

¡Algo importante a recordar es que, no sí no pides sus emails a tus clientes, poco vas a poder hacer! Para darte una idea sobre cómo utilizan el envío de emails centros como el vuestro, desde el 2009 el número de centros usuarios de Shortcuts que usan email en sus comunicaciones ha crecido un 233% con más de 4,66 millones de emails mandados durante ese tiempo. Sólo el mes pasado nuestros clientes mandaron más de 800.000.

SMS

Otro de los métodos de comunicación que ha crecido en popularidad estos últimos años es el SMS. Este método te permite enviar información a distintos grupos de clientes de forma rápida y eficiente. Existen muchas ventajas al utilizar este método. El hecho de recibir los mensajes en el teléfono móvil combinado con el uso que todos hacemos de el, convierte a la comunicación por SMS en el método más eficaz que podamos utilizar (sin despreciar el email). Todos leemos todos y cada uno de los SMS que recibimos. Además todos lo llevamos siempre encima por lo que el SMS es especialmente indicado para mensajes en el que deseemos controlar cuando debe ser leído nuestro mensaje (ej, cumpleaños, fiestas especiales, citas…).

En cualquier caso, este método también tiene algunos inconvenientes. Los mensajes deben ser cortos y no disponemos de mucho espacio para difundir nuestro mensaje. Al igual que en el email, también es importante pedir permiso a nuestros clientes pues algunos pocos no desean recibirlos.

La popularidad de este método es realmente impresionante; todos los centros que utilizan Shortcuts están mandando más de 1 millón de SMS a sus clientes cada mes. ¡Es decir una media de 33,300 mensajes cada día! Evidentemente este número tan elevado demuestra la efectividad y rendimiento de esto método.

Explora OlvídaME, el sistema automatizado de SMS y email marketing de Shortcuts.

Social Networking

El último vehículo de comunicación son las redes sociales. Sitios como el facebook tienen en la actualidad más de 400 millones de usuarios, pero existen muchas opciones como twitter, Myspace, Youtube, Flickr…
Para nuestros centros existen muchas posibilidades como por ejemplo, crear noticias, eventos, conectar con empresas y proveedores…

Las ventajas de este método son principalmente su facilidad de alcanzar a gente y su bajo coste, pero la desventaja es que hay que dedicarle mucho tiempo si deseamos mantener a nuestra audiencia. Estamos planeando un artículo este año en exclusiva sobre este tema para asistiros en su implementación y obtención de resultados.

 

Cartas

Cuando todo el mundo sólo habla de internet y otros métodos electrónicos parece como si hubiéramos enterrado ya ‘las cartas de toda la vida’. ¡Estas siguen vivas!
Existe mucho material impreso que aún funciona como por ejemplo cartas, folletos, vales de regalo, tarjetas… Estos poseen una principal ventaja sobre los formatos electrónicos y es el hecho que son materiales tangibles que podemos tocar. Evidentemente que una postal de cumpleaños firmada por todo el equipo del centro tendrá un mayor impacto que un sms o un email, pero esto acostumbra a ser caro y a llevar mucho tiempo. Tú decides.

No existe el método perfecto para comunicarte con tus clientes porqué, tal y como hemos visto, cada uno tiene sus ventajas y desventajas. Es siempre recomendable mezclarlos según el tipo de comunicación que desees hacer y lo que desees gastarte. Lo que sí es esencial recordar es que desde Shortcuts recomendamos que tengas algún tipo de comunicación con tus clientes vía alguno de estos métodos como mínimo una vez cada trimestre. Está más que demostrada su efectividad e influencia en la retención y fidelización de tus clientes, por lo que no dejes pasar la oportunidad. No hace falta decir lo importante que esto es estos días.


Sistemas de Trabajo

Implementando Sistemas de Trabajo (parte 3/3)

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Bueno… llegamos al fin de esta serie de artículos sobre sistemas de trabajo. Hemos visto qué son, lo importantes que son, cómo y por donde empezar y ahora nos toca dar algún ejemplo. (Podéis consultar los artículos anteriores clicando aquí). Hoy tocaba hablar de ejemplos a nivel de sistemas de trabajo orientados a la atención de clientes pero tras varias solicitudes vuestras hemos decidido hablar de….Sistemas orientados a la gestión de los recursos económicos del centro. ¡Socorroooo!!!!

No es ningún secreto el decir que los tiempos han cambiado. Llevamos desde el 2008 a “punto de salir de la crisis” y aquellos viejos lectores nuestros recordaran que ya hablamos de que puede que la crisis no sea otra cosa que una nueva realidad a la que adaptarse. Creo que ahora nadie puede dudar este hecho. ¿Despertamos?
Cuando el resultado económico positivo de nuestros centros se daba por hecho, muchos propietarios simplemente no hacían nada a nivel de gestión económica y algunos otros realizaban un seguimiento de “vamos a ver como de bien va la cosa”. Planificar de antemano era cosa de algunos ilusos. ¡Taaachaaaaaan! O nos hacemos todos parte del club de ilusos o ya podemos ir alquilando una palmera en algún lugar del Caribe.

Para los que controlaban o controlan cosas tan marcianas como la cuenta de resultados o los balances económicos y allí se terminaba todo, hoy en día no es suficiente. Estas medidas son hablan de resultados económicos pasados pero no nos hablan de cómo hemos generado estos resultados. Si existe una medida que nos permite mirar hacia el futuro y nos exige pensar de antemano sobre posibles dificultades futuras. El plan de tesorería.

Debido a que el plan de tesorería o dicho en castellano el plan de lo que vamos a cobrar en relación con lo que vamos a tener que pagar, mira hacia el futuro, es un proceso sistemático y necesita que desarrollemos un ‘sistema de trabajo’ para su correcto funcionamiento. Este sistema de trabajo nos permitirá anticipar ventas y gatos y detectar problemas de antemano antes que sea demasiado tarde.

Ya hablamos en su día de la importancia de gestionar el dinero líquido de la empresa y no vamos a repetirnos en su importancia. Hoy queremos centrarnos en desarrollar este sistema de trabajo qué necesitamos para la supervivencia.

El sistema de gestión y control del dinero es un documento fundamental para la empresa. No es coña. Es el juego financiero que incorpora el presupuesto de gasto para la empresa. Lo normal es realizarlo a 12 meses vista y dividido por meses y orientarnos con datos de ventas y gastos del año anterior. Lo que tenemos que tener en cuenta…

  • ¿Qué pagos deberé afrontar? ¿Cuándo? Simplemente empezamos con una hoja donde arriba tenemos los meses, a un lado ponemos los gastos y rellenamos mes a mes qué es lo que tocaría pagar.
  • ¿Cómo vamos a pagarlos? Aquí incluimos otro apartado para ello y en el ponemos las previsiones de ingresos que tenemos para nuestros servicios, productos, extras…
  • ¿Debería o podría ajustar algunos de los gastos previstos? El equilibrio entre ventas previstas y gastos previstos te ayudará en esta tarea. Ojo en eliminar por eliminar ya que puede traerte problemas en el futuro o ralentizar tu crecimiento. Se inteligente.
  • ¿Qué gastos cambiarán según la previsión de ventas que haga? Ej, venta de productos. Aquí puedes calcular y utilizar un % de gasto en comparación a las ventas para modificar variaciones en cuestión de segundos. Es más fácil de calcular de lo que te parece ahora.

Un punto esencial es no romperte la cabeza con estos números. Es un trabajo que debes hacer si o si pero tampoco caer en el error de algunos que es pasarse horas y horas hasta encontrar la fórmula perfecta. Ten muy presente que estas simplemente planificando… tu mejor probabilidad basta.

Si no sistematizas este proceso, es imposible…

  • Marcar objetivos realistas. Para ello es necesaria la combinación de conocimiento de tu negocio y tus números y la estrategia que quieras seguir. Antes de nada es esencial que conozcas el rendimiento económico actual de tu empresa y desde allí, determinar tu previsión para los próximos 12 meses. Esto requerirá montártelo de alguna marera para hacer un seguimiento de estos números de forma regular, es decir, un sistema de control y seguimiento. Por ejemplo, el primer día laborable de cada mes voy a escribir mis ventas y mis gastos y los registraré en esta hoja. Las ventas las voy a sacar de allí y los gastos de este otro lugar.’
  • Hacer un seguimiento. ¿Cómo y cuando vas a comparar tu previsión con la realidad?
  • Saber cuándo rectificar los objetivos. A veces simplemente anticipamos a la baja o nos pasamos de largo. En tiempos pasados, superar la previsiones era sinónimo de ‘en gasto nos podemos meter’. Puede que necesitemos ser más conservadores pero no dudes en gastar dinero en lo que puede traerte más dinero. Puede que esas nuevas estanterías puedan esperar pero no las campañas de sms que tenía en la cabeza para mis clientes.

¡Bueno…! Y ahora a leérselo de nuevo. Sabemos que esto es de esas cosas por las que fácilmente encontramos 1000 excusas sobre el porqué no hacerlas pero es imprescindible para la salud de tu negocio (y para la tuya). Desarrolla estos sistemas y controla tu dinero, recortes y/o inversiones con anterioridad. ¡Te funcionará!