Este artículo es la continuación del anterior “Implementando sistemas de trabajo”. Si te lo perdiste o simplemente quieres hacer memoria puedes consultarlo haciendo click aquí. En él hablamos extensamente qué son los sistemas de trabajo, para qué sirven y cómo pueden éstos convertirse en el remedio a muchísimos problemas que podrían tener muy fácil solución.

Hoy vamos a centrarnos en el cómo.

¿Por dónde empezamos?

No hay duda que necesitamos sistemas de trabajo si queremos que la cosa funcione. Adicionalmente es importante entender que nuestros sistemas perderán eficacia en el tiempo de forma gradual a medida que el negocio cambia y evoluciona. Incluso para aquellos que ya trabajan con sistemas formales, como responsable de la empresa es importante hacer sonar la campana que indica revisión de los sistemas de trabajo de vez en cuando si no queremos perder calidad y consistencia.

La literatura empresarial contemporánea nos dice; “Tu gestionas sistemas y lideras gente”. Los sistemas de trabajo dan forma y guían comportamientos. En nuestro sector o en cualquier otro sector de servicios, la clave del éxito o del fracaso reside en el comportamiento. En este artículo incluimos algunos ejemplos de posibles sistemas. Ten en cuenta que son meros ejemplos. Tú debes implementar los tuyos según tus necesidades, características y objetivos. Se trata de conseguir los resultados que TU deseas.

1- Todo empieza por ti

Qué fácil resulta echar la culpa al desinterés de los empleados sobre la baja productividad o los bajos niveles de retención de clientes o que las ventas del producto bajan por qué no se potencian … Y por si no teníamos bastantes excusas, ahora ya tenemos la infalible ‘… es que la crisis…’ Lo que realmente es complicado es admitir que nosotros y nuestro comportamiento son los que dan forma a nuestro negocio y a sus resultados. Es por este motivo que es mejor empezar por nuestros propios sistemas de trabajo. Esos en los que sólo entramos nosotros y que nos ayudaran a moldear nuestro comportamiento y mejorar nuestra eficacia como principales responsables y líderes del negocio.

Una buena gestión necesita tiempo. Si ese tiempo se ve consumido por la atención a tus clientes, tu capacidad para gestionar y liderar tu negocio se convertirá en algo casi imposible. Tu primer y más importante paso es liberar algo de tiempo para poder dedicarlo a atender las necesidades de tu empresa. Si te parece imposible, empieza con el mínimo tiempo que puedas dedicarle por semana. Los resultados que obtendrás te acabaran de convencer a liberar más tiempo. Incluso si ya dedicas uno o dos días a la semana para esas tareas, es esencial que este tiempo sea utilizado de forma eficaz y proporcione resultados.

El segundo paso consiste en definir los resultados que deseas alcanzar, ya sea controlar mejor el gasto en las compras o mejorar la comunicación con tus clientes o cualquier otro objetivo. Ponlos en tu ‘lista de resultados deseados’.

El tercer paso es detallar cómo vas a sacar el máximo provecho de tu tiempo. Por ejemplo, si sólo vas a disponer de un día a la semana para trabajar sobre tu empresa, tu sistema debería incorporar una planificación previa de esos días con las tareas y objetivos a conseguir. Para la mayoría de propietarios, la gestión del tiempo será el mayor de los restos a conseguir.

2- Concéntrate en las áreas claves de tu negocio

La recepción puede ser un perfecto ejemplo de una de las áreas importantes que pueden sistematizarse hasta el más pequeño detalle. Cómo deben atenderse las distintas llamadas entrantes como pedir cita o información sobre servicios y precios. Mejorarán las ‘pre-ventas’ de servicios. Mejorará la recepción y atención previa de nuestros clientes así como su cobro y salida. Se generaran más oportunidades de venta de productos. Se mejorará el proceso de concesión y/o asignación de citas eliminando ‘agujeros negros’ en nuestra agenda y resultando en más ingresos. Tus sistemas de recepción deben proporcionarte medidas de rendimiento y control.

Otra área importante en nuestro sector son las ventas de productos. ¿Qué sistema utilizas para potenciar más ventas? Si eres de los que sus ventas no salen de entre el 8% y el 15% de sus ingresos totales, lo más probable es que no tengas implementado ningún sistema dedicado a la venta de productos.

Cualquier servicio de nuestros centros puede ser sistematizado y orientado a unos resultados concretos que nosotros deseemos. Por ejemplo, la venta o información sobre otro servicio o servicios relacionados, la venta de un producto o productos, la utilización del cliente como arma para que hable de nosotros o de nuestros servicios…

Puestos algunos ejemplos, busca cuáles son tus áreas básicas y tus objetivos y empieza a diseñar sistemas que os ayuden a conseguir resultados.

3- ¡Escríbelo!

Poner tus sistemas por escrito no significa reescribir el Quijote. No importa si empiezas con una libreta con notas y borrones siempre que te lo pases a limpio algún día. Al tenerlo por escrito el sistema toma vida, está accesible y puede ser ajustado hasta que proporcione los resultados deseados de forma regular y consistente.

Es importante que crees, escribas e implementes tus sistemas a un ritmo que puedas gestionar. Depende de cuantos seais, este ritmo puede ser distinto. Es recomendable trabajar y perfeccionar sistemas de pocos en pocos. Implementar sistemas en sectores de servicio como el nuestro significa cambiar comportamientos y esto no sucede de un día para otro.

“Es que tu dijiste que…”, “Es que yo creía que…”, “ Es que yo no sabía que…” ¿Te suena? Tus sistemas escritos deben solucionar estos problemas.

4- ¡Contrólalo!

Como hemos comentado anteriormente cambiar comportamientos de las personas no es algo sencillo ni rápido. Incluso esos sistemas que hoy funcionan y son seguidos a la perfección mañana pueden quedar olvidados si no se aplican medias de seguimiento y control.

Una vez descritos los sistemas y sus objetivos debemos asegurarnos que estos se cumplen. De nada sirve tener excelentes sistemas de trabajo si las personas no los aplican. Como siempre, es esencial contar con la participación y/o opinión de las personas que deberán trabajar con esos sistemas pero una vez acordados se deben cumplir en beneficio de todos.

Un empleado que sistemáticamente incumpla los sistemas de trabajo del centro, no sólo está perjudicando el correcto funcionamiento del mismo, sino que está comprometiendo la cultura interna del centro. La factura puede ser enorme a medio y largo plazo. No lo permitas ni a tu empleado estrella en ventas.

5- Construye tu manual de operaciones

A medida que diseñes y perfecciones tus sistemas, crea tu manual de operaciones. Agrupa tus sistemas en categorías; recepción, teléfono, venta, atención al cliente… Con el tiempo tu manual de operaciones se convertirá en una herramienta esencial para el crecimiento de tu empresa. Como propietario o responsable, el tiempo y energía que dedicarás en crear y perfeccionar tus sistemas te vendrá devuelto en forma de negocio más estable, más eficiente, con más garantías de éxito y con mayor proyección futura.