En este artículo queremos empezar yendo directamente al corazón de toda peluquería, salón de estética o spa: el servicio al cliente. Para que nuestro centro alcance la categoría de “servicio excelente”, probablemente tendremos que investigar entre años de malas costumbres. Cuidar a nuestros clientes y potenciar la fidelidad nos ayudarán a despuntar.

Para iniciar este viaje podríamos empezar con una simple pregunta: ¿a qué nivel quiero que esté mi centro? Nuestra respuesta dirá mucho sobre quién somos, sobre nuestra filosofía empresarial, sobre nuestras expectativas de rendimiento… y también sobre el precio que estamos dispuestos a pagar para conseguirlo.

A simple vista, uno puede decir que ofrecer un buen trato al cliente es sencillo. Es fácil decir “vamos a tratar a nuestros clientes como reyes”. Pero, ¿qué sentido tiene esta frase para ti? ¿Y para tus empleados? ¿Y para tus clientes? Si queremos conseguir “un servicio excelente” debemos antes detallar cuáles son nuestros estándares y desarrollar un sistema para asegurar que, tanto nosotros como los miembros de nuestro equipo, cumplan continuamente con estos estándares.
Está claro que no hay ningún empresario en nuestro sector que desee dar un servicio mediocre a sus clientes.

Aún así, hay muchos salones de estética y SPA’s que ofrecen un servicio mediocre e irregular. Vamos a hacernos otra pregunta, ¿reciben mis clientes distintos niveles de calidad de servicio y atención según el empleado que le atiende? Si no tenemos un “sistema de servicio al cliente” implementado en nuestro centro, la percepción de nuestros clientes sobre la calidad del servicio que ofrecemos puede variar mucho según el empleado con el que el cliente entre en contacto. Simplemente, la calidad de nuestro servicio navega a la deriva y podemos estar perdiendo ventas y clientes por ello.

Ofrecer un “excelente servicio” requiere liderazgo, autodisciplina, nuevas habilidades de comunicación y mucho trabajo, pero es divertido y tremendamente beneficioso desde el punto de vista económico

Un sistema de servicio al cliente es una combinación de planes, procesos y prácticas diseñados para ofrecer nuestros servicios y productos a nuestros clientes de manera que generen fidelidad.

¿Cuántos clientes tenemos en cada nivel? Esta respuesta nos estará indicando el grado de resistencia de nuestro centro a las acciones de nuestros competidores actuales o futuros. Si nuestro objetivo es tener el máximo de clientes en los niveles más altos, necesitamos un sistema de trato al cliente bien desarrollado que nos ayude a maximizar el nivel de fidelización de nuestros clientes. Los clientes a largo plazo son los que mantienen nuestros centros y, por lo tanto, ha llegado la hora de cuidar de los que nos cuidan.

Vamos a observar las 6 etapas del proceso de desarrollo del cliente paso a paso para crear ventas y beneficios:

1. De curiosos a interesados
2. De interesados a personas en primera visita
3. De personas en primera visita a personas que repiten
4. De personas que repiten a clientes
5. De clientes a clientes fieles
6. Clientes fieles que generan interesados

Estos pasos reconocen que las personas se vuelven clientes fidelizados en etapas y a su debido tiempo. Muchos propietarios dirían: “Pero las personas que vienen la primera vez ya pasan a ser clientes”. Puede que les llamemos clientes pero no se han ganado aún el título. Un cliente que nos visita por primera vez solamente está probando el centro y su personal profesional.

¿Cuáles son los errores habituales?

Muchos centros no tienen ningún sistema específico para convertir a los clientes de primera visita en clientes que repiten. Es imprescindible mover al cliente a etapas más elevadas dentro del proceso de fidelización, ya que es allí donde se encuentran los beneficios económicos reales. La vida de un cliente en un salón de estética oscila entre 5 y 7 años. El valor final de cada cliente es considerable y minimiza nuestra inversión en su fidelización y retención. Los centros con una dedicación especial a la fidelización y retención de sus clientes pueden alargar considerablemente la “vida” de sus clientes en el centro.

Cuesta mucho menos retener y fidelizar clientes que atraer a nuevos. Tal y como nos recomiendan muchos expertos, debemos mantener la base de datos de clientes actualizada. Nuestro sector tiene un potencial económico increíble, debido a que podemos predecir el ciclo de compra de cada cliente. Los clientes van cada seis, ocho o diez semanas al centro para recibir servicios. Y muy pocos centros sacan partido a su base de datos a la hora de enfocar su marketing.

Es habitual oír la frase: “Para nosotros todos los clientes son iguales”. No lo son. Todos los centros tienen clientes más provechosos económicamente que otros. De ahí surgió la regla del 80/20: el 80% de los ingresos de un centro son generados por el 20% de sus clientes. Algunos miembros de ciertos equipos de trabajo no conocen quiénes son esos clientes. Sus propietarios se preguntan si deberían compartir esta información con sus empleados. Definitivamente sí. Debemos dar a conocer a nuestros empleados quiénes son nuestros clientes de mayor valor al mismo tiempo que premiamos a esos clientes. Si creamos una lista de clientes ordenados según su importancia por el gasto que realizan en el centro, lo más probable es que nos encontremos con que son también los más fieles. Es importante mantener una buena comunicación con ellos mediante, por ejemplo, felicitaciones de cumpleaños, ofertas especiales, invitaciones a eventos especiales en el salón…

¿Por qué un cliente deja de venir a nuestro centro?

Cuando se habla de fidelización, siempre se suele empezar a hablar de promociones para atraer nuevos clientes. Inevitablemente, siempre surge el comentario: “Con este tipo de promociones se enfadan nuestros clientes actuales, ya que dicen que no hay nada para ellos”. Y es totalmente correcto. Los clientes actuales se merecen ser reconocidos y premiados. En la mayoría de los casos, al calcular los costes en promociones del centro, vemos que no se invierte en los clientes más importantes.

¿Cómo podemos reconocer a los clientes fidelizados?

La fidelización es un comportamiento de compra. Un cliente fidelizado:

• Realiza compras regulares repetidamente
• Se realiza una gran variedad de servicios
• Recomienda el centro a otros
• No se ven seducidos por la competencia

Es por estas razones que nuestros clientes fidelizados son de tanto valor y por lo que debemos cuidarles. Como propietarios, nos debemos asegurar que conseguimos el máximo porcentaje de cliente y no del mercado. Con eso queremos decir que si un cliente viene a nuestro centro a realizarse servicios pero compra sus productos en el supermercado, nuestro centro no se ha ganado aún su fidelidad.

La fidelización conlleva directamente a beneficios económicos.

Debemos empezar por hacer entender el valor que tienen los clientes fidelizados. Todos nuestros empleados son generadores de ingresos para nuestro centro pero no todos se motivan únicamente por dinero. Es recomendable no hablar nunca de beneficios económicos sino de fidelización, ya que la fidelización conlleva directamente a beneficios económicos. Debemos transmitir esto a nuestros empleados, al incrementar la base de clientes fidelizados, ellos también van a ganar. Los clientes fidelizados aseguran el continuo flujo de clientes en el centro, crean oportunidades de desarrollo profesional y personal, así como estabilidad y seguridad económica para todo el equipo.

Los tiempos cambian y no podemos continuar dejando nuestro negocio en manos de la suerte. No basta con abrir las puertas y cruzarnos de brazos esperando tener suficientes clientes para conseguir los beneficios que necesitamos. ¡Si no reaccionamos nosotros, puede que lo haga nuestro vecino!